Les nouvelles valeurs du commerce à Paris Retail week

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Lors de la Conférence d’ouverture du Paris Retail Week, David Mingeon, le directeur Général Adjoint chez Havas Paris est venu présenter la 5e édition de son étude «Shopper Observer»sous la bannière «Place au moment de vérité». Puis, 4 chefs d’entreprise sont venus commenter ces tendances : David Giraudeau, DG de la Mie Câline, Emery Jacquillat, PDG de la Camif Matelson, Antoine Jouteau, CEO de Le Bon Coin et Uriel Karsenti, fondateur de Maison Standards.

Voici un résumé de ces deux présentations très intéressantes.

Les 5 grandes tendances de cette étude des consommateurs sont :

1. les consommateurs sont sensibles à la vision écologique des marques et le « second hand » prend une place non négligeable dans leur choix.

Transparence et cohérence sur toutes les phases du parcours client sont les valeurs attendues et défendues par certaines marques. Le consommateur retrouve la maîtrise de son pouvoir d’achat

David Giraudeau a mis en avant la responsabilité des entreprises dans l’enjeu écologique tout en soulevant la difficulté de répondre à tous les enjeux en même temps. Selon lui, « L’usage du mieux consommé existe en silence, c’est un mouvement populaire qui mobilise les entreprises. »

2. Les magasins doivent être des lieux d’expériences variées

70% des Français pensent que tous les magasins se ressemblent. 66% souhaitent que l’offre change régulièrement.

3. Le magasin est un lieu pour expérimenter le produit, pour rassurer le client dans son choix. Ce moment de vérité et de confiance est mis en valeur au détriment du digital.

En lien avec le pourquoi de la visite en magasin, le vendeur est reconnu comme conseiller, comme partenaire de l’achat.

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La prospection téléphonique comme « irritant »du parcours client ?

De nombreux articles nous expliquent que la prospection téléphonique n’est plus un outil de vente efficace. Et pourtant, depuis deux semaines, les fournisseurs d’énergie se mobilisent pour me faire gagner de l’argent par une prospection téléphonique intense sur mon téléphone portable !

Le script est plus ou moins le même : « je suis la société XXX et je vous appelle pour étudier une optimisation de vos dépenses d’électricité (ou de gaz) ! ». La proposition de rendez-vous téléphonique est faite dès l’objection de manque de temps!

L’intention est bonne MAIS la forme n’y est pas ! Lire la suite

Il faut prendre soin de l’expérience client en boutique !

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Malgré une croissance entre 12 et 15% par an, le e-commerce ne représente encore que 9% du commerce marchand total (source Ferad, IFM, Nielsen, Les Echos ).  Certes, les disparités entre les secteurs sont immenses, de 5% pour l’alimentaire à 44% pour le tourisme mais les boutiques résistent et même les marques digitale native comme Sézane ou Le Slip Français par exemple, ouvrent des boutiques !

Le dernier article paru sur INFLUENCIA cette semaine annonce même que les Millenials aiment acheter en boutique. « Aujourd’hui, commerce physique et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des Millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74% contre 65%) »

Alors pourquoi les boutiques résistent ? Quels sont les points de vigilance à mettre en place pour qu’elles continuent à nous enchanter ?

Nous avons identifié trois grandes raisons en analysant les résultats de milliers de questionnaires saisis par les clients d’enseignes et de centres commerciaux avec qui nous collaborons :

La première raison est sans doute l’habitude !

Le consommateur a inclus son passage en magasin dans son rythme de journée, semaine, mois…  Il ne se pose pas la question, jusqu’à ce qu’un jour, un ami, une publicité, un article sur les réseaux sociaux ou un changement dans sa vie, ne l’incite à tenter l’expérience.

Et là, si le consommateur ne ressent aucun manque, voir au pire, en ressent du plaisir… il ne reviendra pas à son ancienne habitude, ou moins souvent !

Il est donc indispensable de créer un lien affectif entre le client et la boutique pour qu’il ressente le besoin d’y revenir. Fluidifier le parcours client par le développement des dispositifs digitaux attendus par les différents personnas – web-to-store (e-reservation, click&collect, évènement communautaire… ) et store-to web (bornes, tablette vendeurs, pop up store connecté…) – rendra l’expérience client plus attractive. Lire la suite

Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms Lire la suite

Le vendeur doit donner vie au projet d’achat du client

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Sourire et conseils (le b.a. ba de la vente me direz-vous!), sont toujours des attentes fortes des clients et les vendeurs ont donc encore toute leur place dans les magasins.
En effet, près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs et 36% veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client (Etude Opinion Way pour Keyneosoft – 2016).

L’entretien de vente reste très fortement souhaité même s’il se modifie et s’écourte.
Sur-sollicités par les marques et très bien informés grâce à internet, les attentes des clients lors de cet entretien de vente évoluent très rapidement. Ils attentent que le vendeur donne vie à leur projet d’achat, qu’il enrichisse Lire la suite

La satisfaction comme « trace de mémoire » de l’émotion gardée de son expérience client.

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En lisant dans les Echos hier soir deux articles sur la transformation digitale et l’économie numérique, (« La Menace du nationalisme Numérique » de Nicolas Nahmias et « Du calme avec l’Economie Numérique » de Pierre Antoine Gago), je faisais le parallèle avec ce que l’on peut dire sur l’écoute client et le Big Data.

Alors que Nicolas Nahmias parle de « révolution quasi anthropologique, inédite par sa puissance et sa rapidité », qui modifie les apports humains et les rend d’une facilité inédite, Pierre Antoine Gago oppose le numérique au « Bonheur intérieur Brut » Lire la suite

Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

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Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque. Lire la suite