Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

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Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque. Lire la suite

Les réseaux sociaux et l’internet mobile vont-ils tuer les études de satisfaction et les études d’attentes ?

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Le développement exponentiel de la connectivité mobile, la multiplicité des canaux d’interaction (téléphones, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, …) et l’immédiateté possible des échanges entreprise/clients laisseraient à penser que l’écoute des clients est en place et que les études dites « classiques » ne servent plus à rien ! Lire la suite