Qui se cachent derrière vos persona ?

picto satisfaction client picto expérience client opacity Picto Smart Data reduit Perso  picto notre sélection opacity

Ils semblent être réels, on les appelle par leur nom, on publie leur photo et toute leur intimité nous est dévoilée. La méthode des persona, créée par Alan Cooper, vous permet de caractériser les groupes de clients les plus représentatifs de votre marque.

Vecteurs de communication et de construction de vos plans marketing, ils sont les synthèses de vos clients. Ils en sont les portes drapeaux et doivent mettent en évidence leurs attentes, leurs comportements d’achats, leurs caractéristiques signalétiques : tout ce qui est le plus marquant. A partir de ces persona, les parcours clients peuvent être optimisés afin que leurs points d’attente soient optimisés et que leur expérience utilisateur soit la plus enchanteresse possible.

Alors comment créer vos persona qui serviront de référent à vos équipes ?

Pour créer vos segments de clientèle il faut d’abord collecter le plus d’informations possible sur l’ensemble des clients : à quoi sont-ils sensibles?, quels sont leurs habitudes, leurs comportements, leurs attitudes, leurs dépendances à vos produits ?… et, cerise sur le gâteau comment les identifier? Lire la suite

Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

picto satisfaction client picto expérience client opacity  Picto Smart Data reduit Perso picto notre sélection opacity

Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

picto expérience client picto satisfaction client opacity picto notre sélection opacity

Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque. Lire la suite

Les réseaux sociaux et l’internet mobile vont-ils tuer les études de satisfaction et les études d’attentes ?

picto expérience client opacity picto satisfaction client picto notre sélection opacity

Le développement exponentiel de la connectivité mobile, la multiplicité des canaux d’interaction (téléphones, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, …) et l’immédiateté possible des échanges entreprise/clients laisseraient à penser que l’écoute des clients est en place et que les études dites « classiques » ne servent plus à rien ! Lire la suite