Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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Le dashboard, élément de motivation de vos équipes

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Combien de fois ai-je entendu des managers se plaindre de leur reporting !

C’est inutile !

Cela prend du temps !

C’est juste pour le « board » mais cela ne nous sert à rien !
Soit dit en passant, l’usage du mot anglais Dashboard renforce sûrement cette impression…

Avec l’arrivée de nombreux outils de construction de DashBoard, il devient possible de valoriser de rôle des ces tableaux de bord et d’en faire des outils de motivation des équipes.

Mais pour cela, il convient de respecter quelques règles de construction. Ils doivent être :

  • courts et concis
  • personnalisés pour ne fournir que les éléments utiles à l’utilisateur
  • concentrés sur quelques KPIs utiles aux utilisateurs
  • mobiles et actionnables pour que l’utilisateur puisse choisir son angle de vue

L’outil de restitution d’activités qu’était le reporting se transforme en un outil de pilotage qui renforce la connaissance, facilite les échanges Lire la suite

Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

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Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, Lire la suite

Le palmarès 2017 de l’accueil client

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Les Echos Business NICOLAS SCHEFFER Le 23/01 à 06:00

Tendance -Le 26e classement de la relation client du cabinet HCG sacre Century 21, alors que l’accueil reste le point noir des entreprises.

A l’aéroport d’Orly, Emmanuel attend sa valise depuis plus de trente minutes. Ce cadre du secteur de l’aéronautique est pressé. Pour cause, il a une correspondance à Roissy. Entre-temps, il doit passer au comptoir Air France pour demander un surclassement. Mais, après un vif échange à ce propos à Orly, pas de chance, il faut faire la demande à Roissy. Tant d’irritations pousse Emmanuel à opter en faveur d’une compagnie concurrente pour son prochain déplacement professionnel. Des expériences de ce type sont désastreuses pour l’image des entreprises. Elles sont pourtant quotidiennes et… onéreuses, puisque acquérir un client coûte en moyenne sept fois plus cher que de le fidéliser.

Contact difficile

Or, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client, selon une étude d’Accenture menée aux Etats-Unis. Tous les ans, depuis plus d’un quart de siècle, le cabinet indépendant The Human Consulting Group (HCG) publie le palmarès des bons et des mauvais élèves. La relation client de 200 entreprises françaises est passée au crible de trois millions de tests sur tous les canaux de communication : appels, courriers, mails, réseaux sociaux, etc. Pour la seconde fois, la première place revient à Century 21 qui trône avec une note de 19,3 points sur 20. Century devance TNT qui fait une remontée fulgurante de 138 rangs. Puis viennent Clarins, Leclerc et Orpi avec des notes comprises entre 15,74 et 16,68. Côté déceptions, TF1 se trouve en bon dernier, avec une note de 4,37 points, précédé par l’hôtelier Lucien Barrière, les condiments Heinz, Procter & Gamble et Promovacances. Les cinq dernières entreprises plafonnent bas, en dessous de 5,52 points. Depuis 2014, la moyenne générale s’érode lentement pour atteindre un petit 10,55.

Fabrice Lanoë, directeur général de HCG, tape du poing : « A quoi sert de faire des campagnes publicitaires importantes si les clients s’enfuient ? demande-t-il perplexe. Le phénomène de recommandation d’une communauté est primordial avec l’avènement des réseaux sociaux. » Les services voués au client sont difficiles à joindre, notamment par courrier. Ils sont mal perçus parce que de « mauvais augure ». Pourtant, « un client qui prend la peine d’écrire un courrier papier, de mettre un timbre et d’aller le poster, c’est quelqu’un qui attend véritablement une réponse », décrit Fabrice Lanoë, qui rappelle que refidéliser un client insatisfait n’est pas si compliqué. Tout serait une question de volonté stratégique. Lire la suite

L’expérience en boutique, nouveau Graal des marques

VALÉRIE LEBOUCQ  Le 18/10 à 06:00 Les Echos Business

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Tendance Les thés Twinings et la librairie WH Smith, d’une part, Johnnie Walker et Whisky Shop, de l’autre, font maison commune à Paris pour mieux recevoir leurs clients.

L’union fait la force. Le co-branding aussi. Pratique courante dans l’habillement, l’association de deux marques, ou le plus souvent d’une enseigne et d’un créateur, permet de rafraîchir l’image et rajeunir la clientèle. Mais le co-branding sert aussi à améliorer « l’expérience » en boutique ce nouveau Graal du commerce.

Depuis la généralisation de la vente en ligne, marques et enseignes cherchent à valoriser autrement leur réseau « brick & mortar ». Travailler ce côté « expérienciel » consiste à faire du magasin physique, un terrain d’expériences agréables, amusantes et le plus possible, uniques. Les marques espèrent ainsi mieux fidéliser des consommateurs volages. Et celles qui n’ont pas pignon sur rue Lire la suite

Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

38803643 - little boy in smart casual expressing dissatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms Lire la suite