Les nouvelles valeurs du commerce à Paris Retail week

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Lors de la Conférence d’ouverture du Paris Retail Week, David Mingeon, le directeur Général Adjoint chez Havas Paris est venu présenter la 5e édition de son étude «Shopper Observer»sous la bannière «Place au moment de vérité». Puis, 4 chefs d’entreprise sont venus commenter ces tendances : David Giraudeau, DG de la Mie Câline, Emery Jacquillat, PDG de la Camif Matelson, Antoine Jouteau, CEO de Le Bon Coin et Uriel Karsenti, fondateur de Maison Standards.

Voici un résumé de ces deux présentations très intéressantes.

Les 5 grandes tendances de cette étude des consommateurs sont :

1. les consommateurs sont sensibles à la vision écologique des marques et le « second hand » prend une place non négligeable dans leur choix.

Transparence et cohérence sur toutes les phases du parcours client sont les valeurs attendues et défendues par certaines marques. Le consommateur retrouve la maîtrise de son pouvoir d’achat

David Giraudeau a mis en avant la responsabilité des entreprises dans l’enjeu écologique tout en soulevant la difficulté de répondre à tous les enjeux en même temps. Selon lui, « L’usage du mieux consommé existe en silence, c’est un mouvement populaire qui mobilise les entreprises. »

2. Les magasins doivent être des lieux d’expériences variées

70% des Français pensent que tous les magasins se ressemblent. 66% souhaitent que l’offre change régulièrement.

3. Le magasin est un lieu pour expérimenter le produit, pour rassurer le client dans son choix. Ce moment de vérité et de confiance est mis en valeur au détriment du digital.

En lien avec le pourquoi de la visite en magasin, le vendeur est reconnu comme conseiller, comme partenaire de l’achat.

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Trouvez les pépites dans vos données de ventes et vos avis clients !

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Savez-vous que vos données de ventes et vos avis clients contiennent des pépites ?

  • La connaissance des comportements de vos clients pour choisir les bonnes actions, la bonne cible, les bons moments afin d’augmenter leur fréquence d’achat.
  • Les critères qui impactent le plus leur satisfaction ou insatisfaction pour les fidéliser.
  • Les Mots clés les plus attendus dans vos communications pour qu’elles conduisent à l’action.
  • La Cartographie de votre réseau de magasins pour cibler mieux vos actions commerciales

Pépite n° 1 : Les 2/3 des clients qui vous quittent ne le font pas à cause de vos prix ou produits… mais par abandon de votre part !

Il est donc essentiel de collecter des avis clients et de les écouter, les observer. Grâce à l’analyse de vos avis clients, des retours du NPS, des statistiques de ventes, vous pourrez identifier les irritants et les points de satisfaction de vos clients et choisir les actions marketing pertinentes pour répondre à leurs objectifs.

« C’est en regardant les yeux grands ouverts ce qui se passe pendant une journée sur le point de vente que nous avons pu appréhender les comportements des clients, selon qu’ils sont seuls ou à plusieurs, et identifier les moments privilégiés pour assainir et simplifier la relation client. Il est indispensable de confronter les algorithmes à une compréhension de terrain et à une connaissance plus fine, autrement dit humaine, des vrais besoins et comportements des gens. »
Timoti Auscher, Head of Experience Strategy, Cap Gémini

En plus des données collectées, il est nécessaire d’observer le client in situ pour mieux cernez les comportements de vos clients et partager son vécu lors de ses interactions avec votre marque, aussi bien dans les magasins que sur votre site, les réseaux sociaux.

Vous pourrez ainsi comprendre le réel besoin du client, la valeur perçue de votre offre !

Pépite n°2 : En moyenne, 80% des nouveaux clients d’une enseigne ne font qu’un seul achat !
(Source : Report « One and Done » – Bluecore)

L’adage « il est moins cher de fidéliser que de recruter un client » est connu. Il prend tout son sens face à ce chiffre.

L’analyse des données de vente permet d’identifier ces clients mono acheteurs, les produits qu’ils achètent. Par la connaissance de ces clients et le test d’actions il est possible de les faire revenir au moins une seconde fois. Lire la suite

Les 3 raisons du paradoxe de l’Humain dans la relation client

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La nécessité de la relation Humaine dans la relation client n’a jamais été aussi présente, malgré l’automatisation et la digitalisation croissante de phases du parcours client.

Bruno Fridlansky, directeur associé de Social Dynamite et auteur de « Maitriser LinkedIn » a la conviction que « Plus il y a de digital, plus il faut d’Humain »

Pour Franck Deschamps, directeur Expérience Client du Groupe Beaumanoir, « Toute MARQUE ENSEIGNE se doit de devenir omnicanale ET relationnelle… un formidable enjeu collectif de Transformation de chaque business model ».

Et pourtant, les clients, dans les magasins, ont le sentiment d’être de moins en moins écoutés, compris, accompagnés.

A l’écoute quotidienne des clients de nombreux réseaux de magasins depuis plus de 30 ans, nous voyons une baisse progressive et sensible de leur satisfaction. Le simple « bonjour » à l’entrée dans le magasin n’est présent que pour 2 visites sur 3 mesures alors que le score était de 1.5 visite sur 2 mesures il y a 3 ans.

Trois raisons majeurs peuvent expliquer ce décalage !

  1. Nous écoutons uniquement les consommateurs qui parlent spontanément

Sans vouloir faire de parallèle hasardeux avec la crise actuelle de représentativité citoyenne, nous pouvons toutefois constater qu’aujourd’hui, nous écoutons de plus en plus exclusivement :

  • ceux qui donnent leurs avis sur les outils de collecte ;
  • ceux qui « postent » sur les réseaux sociaux ;
  • ceux qui réclament

Le paradoxe est que plus nous avons de données presque gratuites, plus nous oublions d’écouter une partie de la population.

Celui que l’on n’écoute pas, dont on ne cherche pas à lever les irritants, c’est celui qui est dans le point de vente, qui cherche un vendeur désespérément alors que les équipes sont mobilisées à régler un problème de « Click and Collect ».

Alors comment écouter ceux qui ont refusé tous les cookies, qui ne parlent pas sur les réseaux sociaux, qui sont juste passés dans le point de vente, qui ne sont pas géolocalisés ? Lire la suite

Un après-midi dans l’univers de la data au Data Festival 2018

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La data, cela fait rêver, peur, fantasmer, travailler, …mais c’est aussi un formidable potentiel pour les consommateurs comme pour les sociétés.

Si aujourd’hui vos plateformes médias préférées sont capables de vous proposer le programme qui vous correspond, c’est parce qu’elles ont stocké ce que vous aimiez regarder, elles vous ont demandé vos préférences et elles ont analysés ce que les autres aimaient lorsqu’ils regardaient les mêmes émissions ou séries que vous.

Mercredi dernier, lors du Data Festival 2018, annonceurs et prestataires se sont relayés tout l’après-midi pour échanger sur le pourquoi et le comment les datas permettent :

– de mieux connaître ses clients ;
– de cartographier les parcours clients ;
– de prédire les parcours clients ;
– de personnaliser les offres ;
– de créer de la valeur dans la relation client ;
– de donner aux vendeurs les moyens d’être plus performants et confiants dans leur démarche.

…tout en intégrant les contraintes liées à la réglementation RGPD et les potentialités de l’Intelligence artificielle pour aujourd’hui et demain.

Je vous livre les 5 notions essentielles que j’ai retenues de tous ces échanges :

  • La connaissance client : un pacte entre le client et l’entreprise

Pour aboutir à un service omnicanal fluide, il convient de pouvoir identifier le parcours client global en collectant de l’information individuellement pour chaque client.

Des expériences de tracking en magasin ont été mal perçues par certains clients des Galeries Lafayette, nous a expliqué El Mustapha Barkani, Data Scientist Manager – Marketing & Digital, et il a été nécessaire de faire machine arrière.

Les clients ont besoin de comprendre pourquoi ils fournissent leurs données et surtout Lire la suite

Qui se cachent derrière vos persona ?

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Ils semblent être réels, on les appelle par leur nom, on publie leur photo et toute leur intimité nous est dévoilée. La méthode des persona, créée par Alan Cooper, vous permet de caractériser les groupes de clients les plus représentatifs de votre marque.

Vecteurs de communication et de construction de vos plans marketing, ils sont les synthèses de vos clients. Ils en sont les portes drapeaux et doivent mettent en évidence leurs attentes, leurs comportements d’achats, leurs caractéristiques signalétiques : tout ce qui est le plus marquant. A partir de ces persona, les parcours clients peuvent être optimisés afin que leurs points d’attente soient optimisés et que leur expérience utilisateur soit la plus enchanteresse possible.

Alors comment créer vos persona qui serviront de référent à vos équipes ?

Pour créer vos segments de clientèle il faut d’abord collecter le plus d’informations possible sur l’ensemble des clients : à quoi sont-ils sensibles?, quels sont leurs habitudes, leurs comportements, leurs attitudes, leurs dépendances à vos produits ?… et, cerise sur le gâteau comment les identifier? Lire la suite

Vos datas sont-elles le co-pilote de votre réussite ?

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Tout d’abord, faisons un bilan sur le mode de traitement de vos données :

  • C’est l’auberge espagnole, tous les services récupèrent ce qu’ils peuvent ou veulent et au final on arrive toujours à bricoler des tableaux de bord, certes rébarbatifs mais intéressants.
    Cela ne permet pas vraiment l’anticipation mais bon ça ne coûte pas cher !
  • Vous avez confié cette tâche à l’informatique car il faut de la sécurité et de la structure.
    Certes, ce n’est pas toujours facile de se faire comprendre par l’informaticien, on se débrouille avec ce qu’il nous donne, à la fréquence qu’il veut et si l’on veut une modification, il suffit de s’y prendre quelques mois à l’avance !
  • Vous préférez avoir une vision plus rationnelle et ce sont les services financiers qui s’en chargent. Certes ce n’est pas toujours optima pour manager au quotidien mais quoi de mieux que débit et crédit. On voit la rentabilité à défaut de voir l’évolution du marché !

Dans tous les cas, on est sur un constat mais rarement sur un outil de co-pilotage de tous les services de l’entreprise.

Mais alors, comment transformer ses mêmes données en véritable outils de décision et de suivi en temps réel?  Et bien, par des choix d’analyses et d’indicateurs qui sont représentatifs et utiles à vos métiers. Il faut sortir du modèle standard Lire la suite

De beaux Dashboard oui! mais avec quels KPI ?

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Au cours d’une réunion de présentation organisée par un fournisseur de logiciel de Data Vizualisation, un participant pose la question suivante :

« Est-ce que cela me permettra d’identifier les bons KPI  à suivre ? »

L’intervenant en a profité pour présenter son offre de conseil… mais pour ma part, cela m’a interpellé sur cette notion de pertinence du choix des KPI. Le big data a augmenté la masse, la variété et la rapidité d’obtention des données, il est donc indispensable d’avoir une approche plus rationnelle de l’information collectée pour qu’elle génère un bénéfice à l’entreprise comme aux consommateurs.

Est-ce que nous savons tous quoi faire avec toutes ces données collectées ?

Devant animer une formation quelques jours plus tard sur le thème « Le management par le Tableau de Bord », j’ai décidé de revoir la méthode d’approche concernant le choix des KPI, élément essentiel pour la pertinence future d’un tableau de bord.

J’ai choisi de l’aborder avec le groupe sous forme de workshop Lire la suite