Les 3 raisons du paradoxe de l’Humain dans la relation client

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La nécessité de la relation Humaine dans la relation client n’a jamais été aussi présente, malgré l’automatisation et la digitalisation croissante de phases du parcours client.

Bruno Fridlansky, directeur associé de Social Dynamite et auteur de « Maitriser LinkedIn » a la conviction que « Plus il y a de digital, plus il faut d’Humain »

Pour Franck Deschamps, directeur Expérience Client du Groupe Beaumanoir, « Toute MARQUE ENSEIGNE se doit de devenir omnicanale ET relationnelle… un formidable enjeu collectif de Transformation de chaque business model ».

Et pourtant, les clients, dans les magasins, ont le sentiment d’être de moins en moins écoutés, compris, accompagnés.

A l’écoute quotidienne des clients de nombreux réseaux de magasins depuis plus de 30 ans, nous voyons une baisse progressive et sensible de leur satisfaction. Le simple « bonjour » à l’entrée dans le magasin n’est présent que pour 2 visites sur 3 mesures alors que le score était de 1.5 visite sur 2 mesures il y a 3 ans.

Trois raisons majeurs peuvent expliquer ce décalage !

  1. Nous écoutons uniquement les consommateurs qui parlent spontanément

Sans vouloir faire de parallèle hasardeux avec la crise actuelle de représentativité citoyenne, nous pouvons toutefois constater qu’aujourd’hui, nous écoutons de plus en plus exclusivement :

  • ceux qui donnent leurs avis sur les outils de collecte ;
  • ceux qui « postent » sur les réseaux sociaux ;
  • ceux qui réclament

Le paradoxe est que plus nous avons de données presque gratuites, plus nous oublions d’écouter une partie de la population.

Celui que l’on n’écoute pas, dont on ne cherche pas à lever les irritants, c’est celui qui est dans le point de vente, qui cherche un vendeur désespérément alors que les équipes sont mobilisées à régler un problème de « Click and Collect ».

Alors comment écouter ceux qui ont refusé tous les cookies, qui ne parlent pas sur les réseaux sociaux, qui sont juste passés dans le point de vente, qui ne sont pas géolocalisés ? Lire la suite

L’impact d’un simple « bonjour » sur la recommandation et la fidélisation

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La relation client en magasin commence au « bonjour ». Mais quel est l’impact de l’absence de « bonjour » sur la fidélisation et la recommandation des clients !

L’infographie ci-dessous donne quelques éléments de réponses.

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N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences en tant que clients, vendeurs, responsable réseaux…

La prospection téléphonique comme « irritant »du parcours client ?

De nombreux articles nous expliquent que la prospection téléphonique n’est plus un outil de vente efficace. Et pourtant, depuis deux semaines, les fournisseurs d’énergie se mobilisent pour me faire gagner de l’argent par une prospection téléphonique intense sur mon téléphone portable !

Le script est plus ou moins le même : « je suis la société XXX et je vous appelle pour étudier une optimisation de vos dépenses d’électricité (ou de gaz) ! ». La proposition de rendez-vous téléphonique est faite dès l’objection de manque de temps!

L’intention est bonne MAIS la forme n’y est pas ! Lire la suite

Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms Lire la suite

La satisfaction comme « trace de mémoire » de l’émotion gardée de son expérience client.

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En lisant dans les Echos hier soir deux articles sur la transformation digitale et l’économie numérique, (« La Menace du nationalisme Numérique » de Nicolas Nahmias et « Du calme avec l’Economie Numérique » de Pierre Antoine Gago), je faisais le parallèle avec ce que l’on peut dire sur l’écoute client et le Big Data.

Alors que Nicolas Nahmias parle de « révolution quasi anthropologique, inédite par sa puissance et sa rapidité », qui modifie les apports humains et les rend d’une facilité inédite, Pierre Antoine Gago oppose le numérique au « Bonheur intérieur Brut » Lire la suite

Les réseaux sociaux et l’internet mobile vont-ils tuer les études de satisfaction et les études d’attentes ?

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Le développement exponentiel de la connectivité mobile, la multiplicité des canaux d’interaction (téléphones, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, …) et l’immédiateté possible des échanges entreprise/clients laisseraient à penser que l’écoute des clients est en place et que les études dites « classiques » ne servent plus à rien ! Lire la suite