Le palmarès 2017 de l’accueil client

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Les Echos Business NICOLAS SCHEFFER Le 23/01 à 06:00

Tendance -Le 26e classement de la relation client du cabinet HCG sacre Century 21, alors que l’accueil reste le point noir des entreprises.

A l’aéroport d’Orly, Emmanuel attend sa valise depuis plus de trente minutes. Ce cadre du secteur de l’aéronautique est pressé. Pour cause, il a une correspondance à Roissy. Entre-temps, il doit passer au comptoir Air France pour demander un surclassement. Mais, après un vif échange à ce propos à Orly, pas de chance, il faut faire la demande à Roissy. Tant d’irritations pousse Emmanuel à opter en faveur d’une compagnie concurrente pour son prochain déplacement professionnel. Des expériences de ce type sont désastreuses pour l’image des entreprises. Elles sont pourtant quotidiennes et… onéreuses, puisque acquérir un client coûte en moyenne sept fois plus cher que de le fidéliser.

Contact difficile

Or, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client, selon une étude d’Accenture menée aux Etats-Unis. Tous les ans, depuis plus d’un quart de siècle, le cabinet indépendant The Human Consulting Group (HCG) publie le palmarès des bons et des mauvais élèves. La relation client de 200 entreprises françaises est passée au crible de trois millions de tests sur tous les canaux de communication : appels, courriers, mails, réseaux sociaux, etc. Pour la seconde fois, la première place revient à Century 21 qui trône avec une note de 19,3 points sur 20. Century devance TNT qui fait une remontée fulgurante de 138 rangs. Puis viennent Clarins, Leclerc et Orpi avec des notes comprises entre 15,74 et 16,68. Côté déceptions, TF1 se trouve en bon dernier, avec une note de 4,37 points, précédé par l’hôtelier Lucien Barrière, les condiments Heinz, Procter & Gamble et Promovacances. Les cinq dernières entreprises plafonnent bas, en dessous de 5,52 points. Depuis 2014, la moyenne générale s’érode lentement pour atteindre un petit 10,55.

Fabrice Lanoë, directeur général de HCG, tape du poing : « A quoi sert de faire des campagnes publicitaires importantes si les clients s’enfuient ? demande-t-il perplexe. Le phénomène de recommandation d’une communauté est primordial avec l’avènement des réseaux sociaux. » Les services voués au client sont difficiles à joindre, notamment par courrier. Ils sont mal perçus parce que de « mauvais augure ». Pourtant, « un client qui prend la peine d’écrire un courrier papier, de mettre un timbre et d’aller le poster, c’est quelqu’un qui attend véritablement une réponse », décrit Fabrice Lanoë, qui rappelle que refidéliser un client insatisfait n’est pas si compliqué. Tout serait une question de volonté stratégique. Lire la suite

L’expérience en boutique, nouveau Graal des marques

VALÉRIE LEBOUCQ  Le 18/10 à 06:00 Les Echos Business

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Tendance Les thés Twinings et la librairie WH Smith, d’une part, Johnnie Walker et Whisky Shop, de l’autre, font maison commune à Paris pour mieux recevoir leurs clients.

L’union fait la force. Le co-branding aussi. Pratique courante dans l’habillement, l’association de deux marques, ou le plus souvent d’une enseigne et d’un créateur, permet de rafraîchir l’image et rajeunir la clientèle. Mais le co-branding sert aussi à améliorer « l’expérience » en boutique ce nouveau Graal du commerce.

Depuis la généralisation de la vente en ligne, marques et enseignes cherchent à valoriser autrement leur réseau « brick & mortar ». Travailler ce côté « expérienciel » consiste à faire du magasin physique, un terrain d’expériences agréables, amusantes et le plus possible, uniques. Les marques espèrent ainsi mieux fidéliser des consommateurs volages. Et celles qui n’ont pas pignon sur rue Lire la suite

[Etude] Les Etats-Unis, un meneur mondial de l’expérience client

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Publié le 20 Novembre 2015 par François Jouandet

Blog Orange Business Relation Client

 

Dans L’article [Etude] L’expérience client, le match de la France contre le reste du monde nous avons identifié le niveau de pénétration de l’expérience client au sein des entreprises françaises comparées à d’autres pays. Lire la suite