Renvoyer le client d’un magasin sur internet …ça m’énerve !

 

Le week-end dernier, une amie Lyonnaise vient passer le week-end à Paris avec sa fille de 16 ans. Dimanche, sa fille insiste plusieurs fois pour que nous passions dans une boutique parisienne pour acheter l’article d’une marque qu’elle avait découverte sur Instagram.

Un quartier cossu, une rue déserte,  pas un seul magasin et, tout d’un coup, nous apercevons une petite boutique toute neuve !

Dans la boutique, 4 portants avec quelques modèles de T-shirts et de Sweats. Un décor qui tranche un peu avec la musique rap très forte.

Mais que faisons-nous tous dans cette petite boutique du 7ième arrondissement de Paris, un dimanche après-midi ?

C’est ce que tous les parents semblent se demander, en échangeant des regards un peu hagards, tous suiveurs de leurs enfants qui savent très bien ce qu’ils viennent chercher.

Curieuse, je demande au vendeur qu’il me parle un peu de sa marque et, en levant à peine le nez de son portable, il me dit : « et bien allez voir sur Instagram, vous allez comprendre ! » Lire la suite

Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

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Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, Lire la suite

Le vendeur doit donner vie au projet d’achat du client

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Sourire et conseils (le b.a. ba de la vente me direz-vous!), sont toujours des attentes fortes des clients et les vendeurs ont donc encore toute leur place dans les magasins.
En effet, près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs et 36% veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client (Etude Opinion Way pour Keyneosoft – 2016).

L’entretien de vente reste très fortement souhaité même s’il se modifie et s’écourte.
Sur-sollicités par les marques et très bien informés grâce à internet, les attentes des clients lors de cet entretien de vente évoluent très rapidement. Ils attentent que le vendeur donne vie à leur projet d’achat, qu’il enrichisse Lire la suite

Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

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Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque. Lire la suite