Le click&collect nécessite que la confiance soit déjà établie avec le commerçant !

Mon épicier « PROXI » est à proximité de chez moi, à deux minutes à pied.

Chez lui, il fait bon venir. Quels que soient le jour et l’heure, il a le sourire, il a un petit mot gentil pour chacun. On peut suivre les matchs de foot ou les informations à la télévision branchée en permanence.

Le magasin n’est pas très grand, le merchandising pourrait être optimisé, mais je suis toujours surprise car je finis toujours par trouver ce que je cherche.
Depuis la crise sanitaire, les mesures de distanciation ont toujours été respectées, sans agressivité mais sans complaisance. Tous les clients portent leur masque et aucun ne touche aux fruits et légumes.

Il se trouve qu’il ne fait pas « encore » de click&collect ! Et pourtant, si un client ne peut porter ses courses, il lui propose de le livrer, de le mettre dans son coffre…

Sa présence m’est indispensable car je n’ai pas de voiture, pas de temps et je ne peux attendre la livraison pour préparer le diner de 5 personnes quand il est déjà 20h. Et là je rejoins Vincent Chabault dans son livre l’Eloge du magasin : « Ce sont les dimensions cachées des magasins qui sont capables d’assurer leur survie. Ce qui compte ce n’est pas tant l’accès au produit mais la capacité qu’ont les structures commerciales « physiques » à se rendre indispensables à l’existence des individus. ».

Ses fruits et légumes sont de belles qualités, pas plus chers qu’ailleurs, d’origine France pour la plupart, et lorsque c’est la fin du lot, il le dit, tout simplement, pour que je n’ai pas de surprise en arrivant à la maison.

Alors, si un jour, je passais une commande chez lui, en click&collect, je suis certaine que je serai aussi bien servie que lorsque je vais chez lui ! La confiance est là !

Pour les produits frais au moins, le click&collect nécessite que la confiance soit déjà établie avec le commerçant !

Alors interrogez vos clients avant de vous lancer dans le click&collect, réunissez les raisons principales pour lesquelles ils viennent chez vous afin que quand ils viendront chercher leur commande, ils retrouvent leurs fondamentaux.

Livre Eloge du magasin-Vincent Chabaud

Trouvez les pépites dans vos données de ventes et vos avis clients !

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Savez-vous que vos données de ventes et vos avis clients contiennent des pépites ?

  • La connaissance des comportements de vos clients pour choisir les bonnes actions, la bonne cible, les bons moments afin d’augmenter leur fréquence d’achat.
  • Les critères qui impactent le plus leur satisfaction ou insatisfaction pour les fidéliser.
  • Les Mots clés les plus attendus dans vos communications pour qu’elles conduisent à l’action.
  • La Cartographie de votre réseau de magasins pour cibler mieux vos actions commerciales

Pépite n° 1 : Les 2/3 des clients qui vous quittent ne le font pas à cause de vos prix ou produits… mais par abandon de votre part !

Il est donc essentiel de collecter des avis clients et de les écouter, les observer. Grâce à l’analyse de vos avis clients, des retours du NPS, des statistiques de ventes, vous pourrez identifier les irritants et les points de satisfaction de vos clients et choisir les actions marketing pertinentes pour répondre à leurs objectifs.

« C’est en regardant les yeux grands ouverts ce qui se passe pendant une journée sur le point de vente que nous avons pu appréhender les comportements des clients, selon qu’ils sont seuls ou à plusieurs, et identifier les moments privilégiés pour assainir et simplifier la relation client. Il est indispensable de confronter les algorithmes à une compréhension de terrain et à une connaissance plus fine, autrement dit humaine, des vrais besoins et comportements des gens. »
Timoti Auscher, Head of Experience Strategy, Cap Gémini

En plus des données collectées, il est nécessaire d’observer le client in situ pour mieux cernez les comportements de vos clients et partager son vécu lors de ses interactions avec votre marque, aussi bien dans les magasins que sur votre site, les réseaux sociaux.

Vous pourrez ainsi comprendre le réel besoin du client, la valeur perçue de votre offre !

Pépite n°2 : En moyenne, 80% des nouveaux clients d’une enseigne ne font qu’un seul achat !
(Source : Report « One and Done » – Bluecore)

L’adage « il est moins cher de fidéliser que de recruter un client » est connu. Il prend tout son sens face à ce chiffre.

L’analyse des données de vente permet d’identifier ces clients mono acheteurs, les produits qu’ils achètent. Par la connaissance de ces clients et le test d’actions il est possible de les faire revenir au moins une seconde fois. Lire la suite