Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

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Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, Lire la suite

Le palmarès 2017 de l’accueil client

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Les Echos Business NICOLAS SCHEFFER Le 23/01 à 06:00

Tendance -Le 26e classement de la relation client du cabinet HCG sacre Century 21, alors que l’accueil reste le point noir des entreprises.

A l’aéroport d’Orly, Emmanuel attend sa valise depuis plus de trente minutes. Ce cadre du secteur de l’aéronautique est pressé. Pour cause, il a une correspondance à Roissy. Entre-temps, il doit passer au comptoir Air France pour demander un surclassement. Mais, après un vif échange à ce propos à Orly, pas de chance, il faut faire la demande à Roissy. Tant d’irritations pousse Emmanuel à opter en faveur d’une compagnie concurrente pour son prochain déplacement professionnel. Des expériences de ce type sont désastreuses pour l’image des entreprises. Elles sont pourtant quotidiennes et… onéreuses, puisque acquérir un client coûte en moyenne sept fois plus cher que de le fidéliser.

Contact difficile

Or, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client, selon une étude d’Accenture menée aux Etats-Unis. Tous les ans, depuis plus d’un quart de siècle, le cabinet indépendant The Human Consulting Group (HCG) publie le palmarès des bons et des mauvais élèves. La relation client de 200 entreprises françaises est passée au crible de trois millions de tests sur tous les canaux de communication : appels, courriers, mails, réseaux sociaux, etc. Pour la seconde fois, la première place revient à Century 21 qui trône avec une note de 19,3 points sur 20. Century devance TNT qui fait une remontée fulgurante de 138 rangs. Puis viennent Clarins, Leclerc et Orpi avec des notes comprises entre 15,74 et 16,68. Côté déceptions, TF1 se trouve en bon dernier, avec une note de 4,37 points, précédé par l’hôtelier Lucien Barrière, les condiments Heinz, Procter & Gamble et Promovacances. Les cinq dernières entreprises plafonnent bas, en dessous de 5,52 points. Depuis 2014, la moyenne générale s’érode lentement pour atteindre un petit 10,55.

Fabrice Lanoë, directeur général de HCG, tape du poing : « A quoi sert de faire des campagnes publicitaires importantes si les clients s’enfuient ? demande-t-il perplexe. Le phénomène de recommandation d’une communauté est primordial avec l’avènement des réseaux sociaux. » Les services voués au client sont difficiles à joindre, notamment par courrier. Ils sont mal perçus parce que de « mauvais augure ». Pourtant, « un client qui prend la peine d’écrire un courrier papier, de mettre un timbre et d’aller le poster, c’est quelqu’un qui attend véritablement une réponse », décrit Fabrice Lanoë, qui rappelle que refidéliser un client insatisfait n’est pas si compliqué. Tout serait une question de volonté stratégique. Lire la suite

L’expérience en boutique, nouveau Graal des marques

VALÉRIE LEBOUCQ  Le 18/10 à 06:00 Les Echos Business

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Tendance Les thés Twinings et la librairie WH Smith, d’une part, Johnnie Walker et Whisky Shop, de l’autre, font maison commune à Paris pour mieux recevoir leurs clients.

L’union fait la force. Le co-branding aussi. Pratique courante dans l’habillement, l’association de deux marques, ou le plus souvent d’une enseigne et d’un créateur, permet de rafraîchir l’image et rajeunir la clientèle. Mais le co-branding sert aussi à améliorer « l’expérience » en boutique ce nouveau Graal du commerce.

Depuis la généralisation de la vente en ligne, marques et enseignes cherchent à valoriser autrement leur réseau « brick & mortar ». Travailler ce côté « expérienciel » consiste à faire du magasin physique, un terrain d’expériences agréables, amusantes et le plus possible, uniques. Les marques espèrent ainsi mieux fidéliser des consommateurs volages. Et celles qui n’ont pas pignon sur rue Lire la suite

Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms Lire la suite

Le vendeur doit donner vie au projet d’achat du client

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Sourire et conseils (le b.a. ba de la vente me direz-vous!), sont toujours des attentes fortes des clients et les vendeurs ont donc encore toute leur place dans les magasins.
En effet, près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs et 36% veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client (Etude Opinion Way pour Keyneosoft – 2016).

L’entretien de vente reste très fortement souhaité même s’il se modifie et s’écourte.
Sur-sollicités par les marques et très bien informés grâce à internet, les attentes des clients lors de cet entretien de vente évoluent très rapidement. Ils attentent que le vendeur donne vie à leur projet d’achat, qu’il enrichisse Lire la suite

La satisfaction comme « trace de mémoire » de l’émotion gardée de son expérience client.

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En lisant dans les Echos hier soir deux articles sur la transformation digitale et l’économie numérique, (« La Menace du nationalisme Numérique » de Nicolas Nahmias et « Du calme avec l’Economie Numérique » de Pierre Antoine Gago), je faisais le parallèle avec ce que l’on peut dire sur l’écoute client et le Big Data.

Alors que Nicolas Nahmias parle de « révolution quasi anthropologique, inédite par sa puissance et sa rapidité », qui modifie les apports humains et les rend d’une facilité inédite, Pierre Antoine Gago oppose le numérique au « Bonheur intérieur Brut » Lire la suite

Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

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Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque. Lire la suite

Les réseaux sociaux et l’internet mobile vont-ils tuer les études de satisfaction et les études d’attentes ?

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Le développement exponentiel de la connectivité mobile, la multiplicité des canaux d’interaction (téléphones, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, …) et l’immédiateté possible des échanges entreprise/clients laisseraient à penser que l’écoute des clients est en place et que les études dites « classiques » ne servent plus à rien ! Lire la suite

[Etude] Les Etats-Unis, un meneur mondial de l’expérience client

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Publié le 20 Novembre 2015 par François Jouandet

Blog Orange Business Relation Client

 

Dans L’article [Etude] L’expérience client, le match de la France contre le reste du monde nous avons identifié le niveau de pénétration de l’expérience client au sein des entreprises françaises comparées à d’autres pays. Lire la suite