Les 3 raisons du paradoxe de l’Humain dans la relation client

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La nécessité de la relation Humaine dans la relation client n’a jamais été aussi présente, malgré l’automatisation et la digitalisation croissante de phases du parcours client.

Bruno Fridlansky, directeur associé de Social Dynamite et auteur de « Maitriser LinkedIn » a la conviction que « Plus il y a de digital, plus il faut d’Humain »

Pour Franck Deschamps, directeur Expérience Client du Groupe Beaumanoir, « Toute MARQUE ENSEIGNE se doit de devenir omnicanale ET relationnelle… un formidable enjeu collectif de Transformation de chaque business model ».

Et pourtant, les clients, dans les magasins, ont le sentiment d’être de moins en moins écoutés, compris, accompagnés.

A l’écoute quotidienne des clients de nombreux réseaux de magasins depuis plus de 30 ans, nous voyons une baisse progressive et sensible de leur satisfaction. Le simple « bonjour » à l’entrée dans le magasin n’est présent que pour 2 visites sur 3 mesures alors que le score était de 1.5 visite sur 2 mesures il y a 3 ans.

Trois raisons majeurs peuvent expliquer ce décalage !

  1. Nous écoutons uniquement les consommateurs qui parlent spontanément

Sans vouloir faire de parallèle hasardeux avec la crise actuelle de représentativité citoyenne, nous pouvons toutefois constater qu’aujourd’hui, nous écoutons de plus en plus exclusivement :

  • ceux qui donnent leurs avis sur les outils de collecte ;
  • ceux qui « postent » sur les réseaux sociaux ;
  • ceux qui réclament

Le paradoxe est que plus nous avons de données presque gratuites, plus nous oublions d’écouter une partie de la population.

Celui que l’on n’écoute pas, dont on ne cherche pas à lever les irritants, c’est celui qui est dans le point de vente, qui cherche un vendeur désespérément alors que les équipes sont mobilisées à régler un problème de « Click and Collect ».

Alors comment écouter ceux qui ont refusé tous les cookies, qui ne parlent pas sur les réseaux sociaux, qui sont juste passés dans le point de vente, qui ne sont pas géolocalisés ? Lire la suite

L’impact d’un simple « bonjour » sur la recommandation et la fidélisation

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La relation client en magasin commence au « bonjour ». Mais quel est l’impact de l’absence de « bonjour » sur la fidélisation et la recommandation des clients !

L’infographie ci-dessous donne quelques éléments de réponses.

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N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences en tant que clients, vendeurs, responsable réseaux…

Un après-midi dans l’univers de la data au Data Festival 2018

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La data, cela fait rêver, peur, fantasmer, travailler, …mais c’est aussi un formidable potentiel pour les consommateurs comme pour les sociétés.

Si aujourd’hui vos plateformes médias préférées sont capables de vous proposer le programme qui vous correspond, c’est parce qu’elles ont stocké ce que vous aimiez regarder, elles vous ont demandé vos préférences et elles ont analysés ce que les autres aimaient lorsqu’ils regardaient les mêmes émissions ou séries que vous.

Mercredi dernier, lors du Data Festival 2018, annonceurs et prestataires se sont relayés tout l’après-midi pour échanger sur le pourquoi et le comment les datas permettent :

– de mieux connaître ses clients ;
– de cartographier les parcours clients ;
– de prédire les parcours clients ;
– de personnaliser les offres ;
– de créer de la valeur dans la relation client ;
– de donner aux vendeurs les moyens d’être plus performants et confiants dans leur démarche.

…tout en intégrant les contraintes liées à la réglementation RGPD et les potentialités de l’Intelligence artificielle pour aujourd’hui et demain.

Je vous livre les 5 notions essentielles que j’ai retenues de tous ces échanges :

  • La connaissance client : un pacte entre le client et l’entreprise

Pour aboutir à un service omnicanal fluide, il convient de pouvoir identifier le parcours client global en collectant de l’information individuellement pour chaque client.

Des expériences de tracking en magasin ont été mal perçues par certains clients des Galeries Lafayette, nous a expliqué El Mustapha Barkani, Data Scientist Manager – Marketing & Digital, et il a été nécessaire de faire machine arrière.

Les clients ont besoin de comprendre pourquoi ils fournissent leurs données et surtout Lire la suite

La prospection téléphonique comme « irritant »du parcours client ?

De nombreux articles nous expliquent que la prospection téléphonique n’est plus un outil de vente efficace. Et pourtant, depuis deux semaines, les fournisseurs d’énergie se mobilisent pour me faire gagner de l’argent par une prospection téléphonique intense sur mon téléphone portable !

Le script est plus ou moins le même : « je suis la société XXX et je vous appelle pour étudier une optimisation de vos dépenses d’électricité (ou de gaz) ! ». La proposition de rendez-vous téléphonique est faite dès l’objection de manque de temps!

L’intention est bonne MAIS la forme n’y est pas ! Lire la suite

Il faut prendre soin de l’expérience client en boutique !

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Malgré une croissance entre 12 et 15% par an, le e-commerce ne représente encore que 9% du commerce marchand total (source Ferad, IFM, Nielsen, Les Echos ).  Certes, les disparités entre les secteurs sont immenses, de 5% pour l’alimentaire à 44% pour le tourisme mais les boutiques résistent et même les marques digitale native comme Sézane ou Le Slip Français par exemple, ouvrent des boutiques !

Le dernier article paru sur INFLUENCIA cette semaine annonce même que les Millenials aiment acheter en boutique. « Aujourd’hui, commerce physique et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des Millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74% contre 65%) »

Alors pourquoi les boutiques résistent ? Quels sont les points de vigilance à mettre en place pour qu’elles continuent à nous enchanter ?

Nous avons identifié trois grandes raisons en analysant les résultats de milliers de questionnaires saisis par les clients d’enseignes et de centres commerciaux avec qui nous collaborons :

La première raison est sans doute l’habitude !

Le consommateur a inclus son passage en magasin dans son rythme de journée, semaine, mois…  Il ne se pose pas la question, jusqu’à ce qu’un jour, un ami, une publicité, un article sur les réseaux sociaux ou un changement dans sa vie, ne l’incite à tenter l’expérience.

Et là, si le consommateur ne ressent aucun manque, voir au pire, en ressent du plaisir… il ne reviendra pas à son ancienne habitude, ou moins souvent !

Il est donc indispensable de créer un lien affectif entre le client et la boutique pour qu’il ressente le besoin d’y revenir. Fluidifier le parcours client par le développement des dispositifs digitaux attendus par les différents personnas – web-to-store (e-reservation, click&collect, évènement communautaire… ) et store-to web (bornes, tablette vendeurs, pop up store connecté…) – rendra l’expérience client plus attractive. Lire la suite

Renvoyer le client d’un magasin sur internet …ça m’énerve !

 

Le week-end dernier, une amie Lyonnaise vient passer le week-end à Paris avec sa fille de 16 ans. Dimanche, sa fille insiste plusieurs fois pour que nous passions dans une boutique parisienne pour acheter l’article d’une marque qu’elle avait découverte sur Instagram.

Un quartier cossu, une rue déserte,  pas un seul magasin et, tout d’un coup, nous apercevons une petite boutique toute neuve !

Dans la boutique, 4 portants avec quelques modèles de T-shirts et de Sweats. Un décor qui tranche un peu avec la musique rap très forte.

Mais que faisons-nous tous dans cette petite boutique du 7ième arrondissement de Paris, un dimanche après-midi ?

C’est ce que tous les parents semblent se demander, en échangeant des regards un peu hagards, tous suiveurs de leurs enfants qui savent très bien ce qu’ils viennent chercher.

Curieuse, je demande au vendeur qu’il me parle un peu de sa marque et, en levant à peine le nez de son portable, il me dit : « et bien allez voir sur Instagram, vous allez comprendre ! » Lire la suite

Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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