Les 3 raisons du paradoxe de l’Humain dans la relation client

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La nécessité de la relation Humaine dans la relation client n’a jamais été aussi présente, malgré l’automatisation et la digitalisation croissante de phases du parcours client.

Bruno Fridlansky, directeur associé de Social Dynamite et auteur de « Maitriser LinkedIn » a la conviction que « Plus il y a de digital, plus il faut d’Humain »

Pour Franck Deschamps, directeur Expérience Client du Groupe Beaumanoir, « Toute MARQUE ENSEIGNE se doit de devenir omnicanale ET relationnelle… un formidable enjeu collectif de Transformation de chaque business model ».

Et pourtant, les clients, dans les magasins, ont le sentiment d’être de moins en moins écoutés, compris, accompagnés.

A l’écoute quotidienne des clients de nombreux réseaux de magasins depuis plus de 30 ans, nous voyons une baisse progressive et sensible de leur satisfaction. Le simple « bonjour » à l’entrée dans le magasin n’est présent que pour 2 visites sur 3 mesures alors que le score était de 1.5 visite sur 2 mesures il y a 3 ans.

Trois raisons majeurs peuvent expliquer ce décalage !

  1. Nous écoutons uniquement les consommateurs qui parlent spontanément

Sans vouloir faire de parallèle hasardeux avec la crise actuelle de représentativité citoyenne, nous pouvons toutefois constater qu’aujourd’hui, nous écoutons de plus en plus exclusivement :

  • ceux qui donnent leurs avis sur les outils de collecte ;
  • ceux qui « postent » sur les réseaux sociaux ;
  • ceux qui réclament

Le paradoxe est que plus nous avons de données presque gratuites, plus nous oublions d’écouter une partie de la population.

Celui que l’on n’écoute pas, dont on ne cherche pas à lever les irritants, c’est celui qui est dans le point de vente, qui cherche un vendeur désespérément alors que les équipes sont mobilisées à régler un problème de « Click and Collect ».

Alors comment écouter ceux qui ont refusé tous les cookies, qui ne parlent pas sur les réseaux sociaux, qui sont juste passés dans le point de vente, qui ne sont pas géolocalisés ? Lire la suite