Il faut prendre soin de l’expérience client en boutique !

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Malgré une croissance entre 12 et 15% par an, le e-commerce ne représente encore que 9% du commerce marchand total (source Ferad, IFM, Nielsen, Les Echos ).  Certes, les disparités entre les secteurs sont immenses, de 5% pour l’alimentaire à 44% pour le tourisme mais les boutiques résistent et même les marques digitale native comme Sézane ou Le Slip Français par exemple, ouvrent des boutiques !

Le dernier article paru sur INFLUENCIA cette semaine annonce même que les Millenials aiment acheter en boutique. « Aujourd’hui, commerce physique et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des Millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74% contre 65%) »

Alors pourquoi les boutiques résistent ? Quels sont les points de vigilance à mettre en place pour qu’elles continuent à nous enchanter ?

Nous avons identifié trois grandes raisons en analysant les résultats de milliers de questionnaires saisis par les clients d’enseignes et de centres commerciaux avec qui nous collaborons :

La première raison est sans doute l’habitude !

Le consommateur a inclus son passage en magasin dans son rythme de journée, semaine, mois…  Il ne se pose pas la question, jusqu’à ce qu’un jour, un ami, une publicité, un article sur les réseaux sociaux ou un changement dans sa vie, ne l’incite à tenter l’expérience.

Et là, si le consommateur ne ressent aucun manque, voir au pire, en ressent du plaisir… il ne reviendra pas à son ancienne habitude, ou moins souvent !

Il est donc indispensable de créer un lien affectif entre le client et la boutique pour qu’il ressente le besoin d’y revenir. Fluidifier le parcours client par le développement des dispositifs digitaux attendus par les différents personnas – web-to-store (e-reservation, click&collect, évènement communautaire… ) et store-to web (bornes, tablette vendeurs, pop up store connecté…) – rendra l’expérience client plus attractive.

La seconde est le besoin du consommateur de toucher le produit, d’essayer, de sentir, de se rassurer sur son achat.

Face à cela on peut objecter que les progrès technologiques de réalité augmentée et virtuelle permettront un jour de replacer le client dans un contexte proche de celui de la boutique avec un chabot qui répondra à ses questions.

Au-delà du produit recherché, le vendeur doit donc donner vie au projet d’achat, enrichir ce projet de conseils personnalisés, voir qu’il le modifie pour le rendre encore plus adapté. (voir Le vendeur doit donner vie au projet d’achat du client http://www.blogflashetudes.fr)

La recherche des attentes non exprimées des clients, l’analyse des éléments de satisfaction et des points de douleur des clients permet de passer d’une simple vente de produits à la proposition d’une expérience client unique.

Enfin, la troisième raison majeure est le besoin de convivialité, de relation personnalisée.

Les consommateurs sont 74% à aimer faire leurs achats en magasin car cela est convivial (étude Census Wide, juin 2017). Il est donc essentiel que cette convivialité existe dans les points de vente et que le vendeur sache créer un climat de confiance pour accompagner le client dans son choix.

Le vendeur doit suivre le client tout au long de son parcours, et être celui qui propose la réduction, encaisse et pourquoi pas, assure le suivi quelques jours après !

Si la marque réussit à construire un parcours client riche en émotions, en personnalisation, en services, alors le client aura de vraies raisons de revenir. Il devient donc indispensable de généraliser le fameux « vous ne viendrez plus chez nous par hasard ! » 

En conclusion, l’écoute des attentes des clients et l’analyse de leurs ressentis au sein des points de vente  permet d’optimiser leur expérience client afin qu’ils éprouvent toujours le besoin de revenir !

Et vous, quelles solutions avez-vous mis en place pour créer de l’émotion, du lien, de la confiance, afin de réussir la mutation attendu par les clients? C’est dans le partage d’expériences et l’analyse de vos parcours clients et l’écoute de vos clients que nous pourrons, à vos côtés, relever ce défi !

 

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