Renvoyer le client d’un magasin sur internet …ça m’énerve !

 

Le week-end dernier, une amie Lyonnaise vient passer le week-end à Paris avec sa fille de 16 ans. Dimanche, sa fille insiste plusieurs fois pour que nous passions dans une boutique parisienne pour acheter l’article d’une marque qu’elle avait découverte sur Instagram.

Un quartier cossu, une rue déserte,  pas un seul magasin et, tout d’un coup, nous apercevons une petite boutique toute neuve !

Dans la boutique, 4 portants avec quelques modèles de T-shirts et de Sweats. Un décor qui tranche un peu avec la musique rap très forte.

Mais que faisons-nous tous dans cette petite boutique du 7ième arrondissement de Paris, un dimanche après-midi ?

C’est ce que tous les parents semblent se demander, en échangeant des regards un peu hagards, tous suiveurs de leurs enfants qui savent très bien ce qu’ils viennent chercher.

Curieuse, je demande au vendeur qu’il me parle un peu de sa marque et, en levant à peine le nez de son portable, il me dit : « et bien allez voir sur Instagram, vous allez comprendre ! »

J’insiste, en lui indiquant que je ne suis pas « digital native » et que, maintenant que je suis dans son magasin, j’aimerais bien qu’il m’explique. Mais il me regarde, sans comprendre ma surprise !

Certes le succès de cette marque, vendue exclusivement dans ce magasin et promotionnée principalement sur Instagram et par les blogueurs est un bel exemple de la force du marketing viral sur les réseaux sociaux.

Mais alors que le plus difficile a été fait, à savoir faire venir les clients en boutique, le vendeur ne pratique aucun standard basique de la relation client mais se contente de donner la taille demandée par le jeune ! Pourquoi ne pas capitaliser sur ce succès digital pour essayer de créer une relation client plus qualitative ?

De plus en plus de vendeurs ont le réflexe de me renvoyer sur internet alors que je me suis déplacée dans le magasin. Les opérateurs téléphoniques sont champions dans ce domaine, les vendeurs en magasin n’ayant aucune possibilité d’agir sur le compte client.
Je peux comprendre les stocks réduits, le manque de place pour tout exposer, l’organisation des différents services mais alors le vendeur doit aussi m’accompagner tout au long de mon projet d’achat, y compris lors de la navigation sur internet pour valider le choix d’une couleur, finaliser ma commande, …. C’est pour moi, le seul moyen de garantir mon achat et de me fidéliser.
Il est donc essentiel que le multicanal soit aussi présent dans le magasin, avec des allers-retours possible entre internet et le magasin managés par le vendeur qui est le seul garant de l’humanisation de l’expérience client en magasin.

C’est une attente forte des clients, confirmée encore une fois dans un article paru récemment sur le magasin idéal pour les français, Stéphanie Mundubeltz-Gendron relatant les propos de Sophie Lubet, directrice du pôle Retail dans le groupe Comexposium «  «  les consommateurs ont peur d’un commerce déshumanisé par le numérique et l’intelligence artificielle »
(http://www.usine-digitale.fr/article/le-magasin-ideal-des-francais-un-super-modele-combinant-off-line-on-line-et-emotions.N541539)

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