Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

picto satisfaction client opacity picto expérience client Picto Smart Data reduit Perso picto notre sélection opacity

« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.

Alors que nous réalisions des visites mystères depuis plusieurs années pour un réseau de prêt à porter, nous avons réalisé une étude qualitative auprès de clients de cette enseigne pour analyser avec eux quelles seraient les « plus » qui feraient qu’ils pourraient devenir des ambassadeurs de la marque ! Les résultats ont permis de déterminer 3 éléments du parcours client et de la relation client attendus par les clients.
Après une sensibilisation des vendeurs sur ces points lors de formation, des nouveaux critères de mesures ont été ajoutés à la grille. Le suivi de ces nouveaux indicateurs a conduit à une amélioration de la satisfaction client et du NPS.

Les visites mystères sont donc un outil de mesure et d’analyse de la relation client qu’il convient d’intégrer aux autres mesures, l’ensemble offrant une analyse complète, véritable aide à la décision et tableau de bord du processus d’amélioration continue.

 

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s