Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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Le dashboard, élément de motivation de vos équipes

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Combien de fois ai-je entendu des managers se plaindre de leur reporting !

C’est inutile !

Cela prend du temps !

C’est juste pour le « board » mais cela ne nous sert à rien !
Soit dit en passant, l’usage du mot anglais Dashboard renforce sûrement cette impression…

Avec l’arrivée de nombreux outils de construction de DashBoard, il devient possible de valoriser de rôle des ces tableaux de bord et d’en faire des outils de motivation des équipes.

Mais pour cela, il convient de respecter quelques règles de construction. Ils doivent être :

  • courts et concis
  • personnalisés pour ne fournir que les éléments utiles à l’utilisateur
  • concentrés sur quelques KPIs utiles aux utilisateurs
  • mobiles et actionnables pour que l’utilisateur puisse choisir son angle de vue

L’outil de restitution d’activités qu’était le reporting se transforme en un outil de pilotage qui renforce la connaissance, facilite les échanges Lire la suite