Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs de vos clients, en les écoutant, en identifiant les circonstances de l’expérience clients qui créent cette douleur, les segments de clientèle plus sensibles que d’autres à des éléments du parcours clients, les facteurs extérieurs qui peuvent influencer.

Comme on touche à un registre plus émotionnel, plus intérieur que factuel, la mesure doit être la plus personnalisée possible et il convient d’utiliser plutôt des mesures de Net Effort Score ou des échelles d’émotion, en global et sur des points précis du parcours client, via des clients mystères, des études de satisfaction à chaud et à froid, de l’analyse des verbatim des remontées clients.

Une fois identifiés, l’analyse du ressenti des clients lors de ces points précis permettra de les qualifier : est-ce que ce sont des points de rupture, d’usure ou d’élévation ? Une approche qualitative associée à une approche quantitative sur ces points précis peuvent permettre de répondre à ces questions.

Seuls les points de douleur de rupture seraient à corriger par un plan d’amélioration du parcours client, grâce à une approche de vente différente, une technologie fluidifiant le parcours, un équipement adhoc.

Et vous, comment gérez-vous les différents types de points de douleurs de vos clients ?

N’hésitez pas à me faire part de vos expériences pour que nous puissions échanger !

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