L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

picto satisfaction client opacity picto expérience client picto notre sélection opacity

Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, attitudes indispensables à la création d’une l’émotion dans la relation ?

Qui n’a jamais entendu la douce voix de Siri d’Apple ou été accueilli par un serveur vocal avec qui vous avez presque une conversation? Et pourtant, avez-vous  l’impression que ce robot fait preuve d’empathie ?

« Les êtres humains, à la différence de notre extra-terrestre, sont capables non seulement d’associer aux sons d’une phrase une signification linguistique, mais aussi de se servir d’informations sur la situation dans laquelle ils se trouvent, les interlocuteurs, leurs interactions passées et la culture qu’ils partagent pour interpréter des énoncés qui, sinon, demeureraient comme des bribes de sens sans portée définie. » (2)

Bien sûr, la communication sur le web nécessite une adaptation du langage et l’utilisation massive de photos et illustrations peut générer de l’émotion et recréer certaines de ces interactions passées. Mais le consommateur reste attaché à la relation humaine, surtout au moment de sa décision d’achat car la communication non verbale reste le propre de l’homme.

L’enjeu des entreprises, en particulier dans les métiers du Retail est donc de faire les bons choix technologiques pour fluidifier les process tout en gardant l’écoute client au cœur du parcours client, écoute qui permet à la fois de mesurer l’impact des changements mis en place et d’anticiper sur les attentes de demain !

(1) Oona Stock, ‎Première vice-présidente, Gestion des talents et développement organisationnel, Caisse de dépôt et placement du Québec citée par François Normandin Rédacteur en chef adjoint de la Revue Gestion HEC Montréal dans « Concilier l’expérience client et le numérique : le défi en 2016 ! »,le 12/02/2016.

(2) Dan Sperber et Gloria Origgi. 2005. Pourquoi parler, comment comprendre ? In Jean-Marie Hombert, Ed. L’origine de l’homme, du langage et des langues. Fayard, Paris, 2005. 236-253

Pour aller plus loin : http://www.flashetudes.fr

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s