L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

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Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, Lire la suite

Le palmarès 2017 de l’accueil client

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Les Echos Business NICOLAS SCHEFFER Le 23/01 à 06:00

Tendance -Le 26e classement de la relation client du cabinet HCG sacre Century 21, alors que l’accueil reste le point noir des entreprises.

A l’aéroport d’Orly, Emmanuel attend sa valise depuis plus de trente minutes. Ce cadre du secteur de l’aéronautique est pressé. Pour cause, il a une correspondance à Roissy. Entre-temps, il doit passer au comptoir Air France pour demander un surclassement. Mais, après un vif échange à ce propos à Orly, pas de chance, il faut faire la demande à Roissy. Tant d’irritations pousse Emmanuel à opter en faveur d’une compagnie concurrente pour son prochain déplacement professionnel. Des expériences de ce type sont désastreuses pour l’image des entreprises. Elles sont pourtant quotidiennes et… onéreuses, puisque acquérir un client coûte en moyenne sept fois plus cher que de le fidéliser.

Contact difficile

Or, 36 % des clients qui quittent une entreprise le font à cause du manque de compétences du service client, selon une étude d’Accenture menée aux Etats-Unis. Tous les ans, depuis plus d’un quart de siècle, le cabinet indépendant The Human Consulting Group (HCG) publie le palmarès des bons et des mauvais élèves. La relation client de 200 entreprises françaises est passée au crible de trois millions de tests sur tous les canaux de communication : appels, courriers, mails, réseaux sociaux, etc. Pour la seconde fois, la première place revient à Century 21 qui trône avec une note de 19,3 points sur 20. Century devance TNT qui fait une remontée fulgurante de 138 rangs. Puis viennent Clarins, Leclerc et Orpi avec des notes comprises entre 15,74 et 16,68. Côté déceptions, TF1 se trouve en bon dernier, avec une note de 4,37 points, précédé par l’hôtelier Lucien Barrière, les condiments Heinz, Procter & Gamble et Promovacances. Les cinq dernières entreprises plafonnent bas, en dessous de 5,52 points. Depuis 2014, la moyenne générale s’érode lentement pour atteindre un petit 10,55.

Fabrice Lanoë, directeur général de HCG, tape du poing : « A quoi sert de faire des campagnes publicitaires importantes si les clients s’enfuient ? demande-t-il perplexe. Le phénomène de recommandation d’une communauté est primordial avec l’avènement des réseaux sociaux. » Les services voués au client sont difficiles à joindre, notamment par courrier. Ils sont mal perçus parce que de « mauvais augure ». Pourtant, « un client qui prend la peine d’écrire un courrier papier, de mettre un timbre et d’aller le poster, c’est quelqu’un qui attend véritablement une réponse », décrit Fabrice Lanoë, qui rappelle que refidéliser un client insatisfait n’est pas si compliqué. Tout serait une question de volonté stratégique. Lire la suite