Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms suivant :

image-smsDans un premier temps, je n’avais pas compris qu’il s’agissait d’un questionnaire !

Bien sûr, la forme interrogative de la phrase aurait dû m’alerter mais la présentation des modalités de réponses et le manque de consigne sans doute m’ont induit en erreur. C’est le « Merci. » qui m’a interpellé ! Pourquoi me remercie-ton ?

Et alors là, j’ai relu et j’ai compris…il faut que je réponde à ce questionnaire.

J’ai essayé de répondre un texte plus long que le « oui » ou le « non » proposé afin d’expliquer que ce n’était pas l’objet de mon appel mais que mon interlocuteur s’était montré aimable mais ce n’était pas possible.

Alors j’ai placé le tout dans la corbeille…assez agacée !!

Mesurer à tout prix, conditionner les résultats à des primes, ne pas tenir compte du client en réalisant des questionnaires peu lisibles… c’est oublier le client et rester autocentré sur ses résultats.

La surprise du client, voir son mécontentement de ne pas être vraiment écouté pourrait conduire à son désengagement, ou plus grave, à son insatisfaction !

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