L’expérience en boutique, nouveau Graal des marques

VALÉRIE LEBOUCQ  Le 18/10 à 06:00 Les Echos Business

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Tendance Les thés Twinings et la librairie WH Smith, d’une part, Johnnie Walker et Whisky Shop, de l’autre, font maison commune à Paris pour mieux recevoir leurs clients.

L’union fait la force. Le co-branding aussi. Pratique courante dans l’habillement, l’association de deux marques, ou le plus souvent d’une enseigne et d’un créateur, permet de rafraîchir l’image et rajeunir la clientèle. Mais le co-branding sert aussi à améliorer « l’expérience » en boutique ce nouveau Graal du commerce.

Depuis la généralisation de la vente en ligne, marques et enseignes cherchent à valoriser autrement leur réseau « brick & mortar ». Travailler ce côté « expérienciel » consiste à faire du magasin physique, un terrain d’expériences agréables, amusantes et le plus possible, uniques. Les marques espèrent ainsi mieux fidéliser des consommateurs volages. Et celles qui n’ont pas pignon sur rue Lire la suite

Quand la mesure de satisfaction conduit à l’insatisfaction

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Deux expériences client récentes m’interpellent sur les nouvelles pratiques de mesure de la satisfaction, et j’aimerai vous les faire partager afin de connaître votre avis.

  • Mon concessionnaire me fait appeler car j’ai mis une note de 7/10 au questionnaire NPS suite à mon passage à l’atelier. Mon interlocuteur m’explique que 7/10 est une mauvaise note pour eux et que seuls les 9 et 10 comptent dans le calcul de leur bonus satisfaction. Il serait donc bien que j’en tienne compte lors de ma prochaine visite !!

La note était déjà très gentille au regard des 3 semaines d’attente sans visibilité sur la date de disponibilité de la pièce, du besoin de retourner 2 fois au garage car ils avaient en réalité oublié de me changer mes balais d’essuie-glace…Mais le responsable de l’atelier s’étant montré très serviable, j’avais décidé de lui accorder une note plutôt bonne.

Et voilà que je dois justifier cette mauvaise note… grrrr!

  • Suite au contact téléphonique avec un fournisseur, je reçois le sms Lire la suite