Le vendeur doit donner vie au projet d’achat du client

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Sourire et conseils (le b.a. ba de la vente me direz-vous!), sont toujours des attentes fortes des clients et les vendeurs ont donc encore toute leur place dans les magasins.
En effet, près d’un Français sur deux souhaite renforcer la compétence des vendeurs et 36% veulent rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s’adresse à un client (Etude Opinion Way pour Keyneosoft – 2016).

L’entretien de vente reste très fortement souhaité même s’il se modifie et s’écourte.
Sur-sollicités par les marques et très bien informés grâce à internet, les attentes des clients lors de cet entretien de vente évoluent très rapidement. Ils attentent que le vendeur donne vie à leur projet d’achat, qu’il enrichisse ce projet de conseils personnalisés, voir qu’il le modifie pour le rendre encore plus adapté (Etude Flash Etudes – 2016). Si l’entretien d’achat ne permet pas au consommateur d’aller au-delà de son besoin primaire, alors le prix devient prioritaire et les sites de comparaison vont lui permettre d’acheter au plus offrant.

Le vendeur doit donc transmettre de l’émotion, faire vivre à ses clients une expérience « extraordinaire » au delà du simple respect d’un parcours client et créer un climat de confiance indispensable à la concrétisation de l’achat. Cela nécessite une écoute attentive des attentes client et une réponse qui soit plus ouverte et qui dépasse le besoin initial exprimé. Quels sont réellement les critères d’importance du client? Comment le vendeur replace le besoin dans un contexte plus global ?

Prenons l’exemple d’un client qui souhaite acheter un canapé. Le vendeur doit amener le client à dépasser ce besoin de canapé en le faisant réfléchir sur son attente globale au niveau de la décoration de son séjour afin de l’emmener dans le rêve et l’émotion. La résistance de la mousse, la qualité du tissus et le prix deviennent alors des données accessoires et le client est satisfait de la qualité des conseils reçus au niveau décoration. Les mises en scène dans les magasins jouent ce rôle…le vendeur doit prolonger ce rêve.

En s’adaptant aux clients, en mettant de la vie dans son projet d’achat, le passage par le point de vente trouve alors tout naturellement sa valeur ajoutée par rapport à l’achat sur internet ! Replacer l’entretien de vente au cœur du parcours client, voici l’enjeu des enseignes qui doivent aussi s’adapter aux changements générés par le digital.

 

 

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