La satisfaction comme « trace de mémoire » de l’émotion gardée de son expérience client.

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En lisant dans les Echos hier soir deux articles sur la transformation digitale et l’économie numérique, (« La Menace du nationalisme Numérique » de Nicolas Nahmias et « Du calme avec l’Economie Numérique » de Pierre Antoine Gago), je faisais le parallèle avec ce que l’on peut dire sur l’écoute client et le Big Data.

Alors que Nicolas Nahmias parle de « révolution quasi anthropologique, inédite par sa puissance et sa rapidité », qui modifie les apports humains et les rend d’une facilité inédite, Pierre Antoine Gago oppose le numérique au « Bonheur intérieur Brut » dont une infime partie relève du numérique.

Faut-il forcément choisir entre numérique ou humain ? Ou s’agit-il plus d’une posture face à des outils qui, selon leurs usages, peuvent mettre l’humain au cœur du processus ou au contraire l’infantiliser ou le manipuler ?

En vous incitant à placer l’écoute client au cœur de votre stratégie, nous vous invitons à entendre la voix de chacun de vos clients pour que la relation à créer soit source de joie et d’envie.  Remettre de l’émotion, de la vie dans le parcours client pour que les clients et les vendeurs ou conseillers clientèles retrouvent plaisir à se parler, à s’écouter, à s’entraider, à concrétiser un projet. Et si les outils numériques peuvent aider à favoriser cette relation, alors ne nous en privons pas.

La mesure de la satisfaction d’un client est en réalité l’évaluation de la sa « trace de mémoire », de l’émotion qu’il a gardé de son expérience client. Parfois, une toute petite chose peut bouleverser (dans le bon comme le mauvais sens) la perception de qualité d’un entretien de vente qui était pourtant  irréprochable sur le respect des étapes, et il se trouve qu’il s’agit majoritairement d’un savoir-être plus que d’un savoir-faire.

https://www.flashetudes.fr

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