Mesure de l’expérience client versus Visite Mystère ? Pourquoi vouloir les opposer ?

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Avec le développement de l’internet mobile et des outils numériques, interroger un client sur son expérience client devient chose facile et peu chère. D’où une tentation de tout miser sur cette mesure de l’expérience Client en arguant sur le fait que les clients sont les meilleurs juges de la marque.

Or le client est de plus en plus z18184852_xlappeur et va adapter son lieu d’achat et son comportement en fonction de ses objectifs du jour. Le même individu sera capable d’apporter un jugement contraire sur un marque selon son objectif, son humeur, sa disponibilité.

Alors même si l’orientation client est un point essentiel de toute stratégie de croissance, il convient cependant d’adopter une stratégie d’offre et de parcours client qui soit adaptée à l’ensemble de la cible choisie.

Or, tout le monde peut aller dans un magasin et évaluer tant l’attractivité de la boutique que la prestation du vendeur, mais tout le monde ne sait pas retranscrire toute cette expérience pour que les équipes et managers puissent agir or c’est là le seul intérêt ! Les clients acceptent de répondre à des questionnaires courts mais ne justifient pas toujours leurs réponses et ne répondent le plus souvent que lors d’une incitation financière (remise, bons d’achats, invitation privée…).

De plus, il est essentiel que tous les magasins d’un même réseau apportent une qualité de service identique car les clients sont de plus en plus communautaristes et aiment retrouver leurs habitudes partout où ils vont.

Mais face à toutes ces évolutions,  les visites mystères ont dû s’adapter et la mesure de la charte et de la qualité rendue ne sont plus les seuls points de mesure à mettre en place dans les visites mystères.

Les clients mystères sont des enquêteurs formés qui sont capables de donner une information fiable et d’évaluer des comportements par rapport à des situations observées ou voulues. La grille d’évaluation (plus longue qu’un questionnaire client) est déclinée selon les objectifs du réseau et les textes des enquêteurs sont restructurés en liste de points forts et de points de progrès, rendant le résultat directement opérationnel et lisible par les équipes de magasins.

Loin d’être en concurrence, la mesure de l’expérience client et la Visite mystère sont complémentaires et permettent aux marques d’avoir une analyse plus fine de l’ensemble des paramètres de la Relation Client.

Pour aller plus loin : http://www.flashetudes.fr

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