Les réseaux sociaux et l’internet mobile vont-ils tuer les études de satisfaction et les études d’attentes ?

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Le développement exponentiel de la connectivité mobile, la multiplicité des canaux d’interaction (téléphones, e-mail, chat, SMS, réseaux sociaux, …) et l’immédiateté possible des échanges entreprise/clients laisseraient à penser que l’écoute des clients est en place et que les études dites « classiques » ne servent plus à rien !

Or le consommateur devient pluri-identitaire et il convient de bien identifier ses différents profils et comportements associés en fonction des supports sur lesquels son ressenti va être analysé.

Va-t-il exprimer le même niveau de satisfaction dans un tweet lors d’une soirée entre amis ou lorsqu’il répond seul au questionnaire de satisfaction reçu sur son ordinateur ?

Et pourtant il réagit sur un même produit ou un même évènement.

Auquel des deux avis faut-il se fier ? Identifier deux avis différents d’un même individu face à un même produit est-il porteur de sens, de voie d’amélioration et d’anticipation de ses besoins ou source de complexité inutile ?

Dans ce paysage de plus en plus complexe, les études dites classiques ont l’avantage d’apporter un mode de recueil identique pour tous les individus interrogés et comparable d’une vague de mesure à une autre.

La structuration du questionnaire ou de la grille d’entretien permet le recoupement de questions pour des résultats plus cohérents.
Si le multicanal est de plus en plus présent dans le mode de recueil des études, y compris dans les études qualitatives qui peuvent se dérouler aujourd’hui sur internet, la méthodologie par questionnement et l’analyse de données chiffrées sont les outils de mesures et de décision qui restent les plus fiables.

A bientôt pour parler plus longuement de vos enjeux et projets,

Claire Baudouin
http://www.flashetudes.fr

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