Trouvez les pépites dans vos données de ventes et vos avis clients !

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Savez-vous que vos données de ventes et vos avis clients contiennent des pépites ?

  • La connaissance des comportements de vos clients pour choisir les bonnes actions, la bonne cible, les bons moments afin d’augmenter leur fréquence d’achat.
  • Les critères qui impactent le plus leur satisfaction ou insatisfaction pour les fidéliser.
  • Les Mots clés les plus attendus dans vos communications pour qu’elles conduisent à l’action.
  • La Cartographie de votre réseau de magasins pour cibler mieux vos actions commerciales

Pépite n° 1 : Les 2/3 des clients qui vous quittent ne le font pas à cause de vos prix ou produits… mais par abandon de votre part !

Il est donc essentiel de collecter des avis clients et de les écouter, les observer. Grâce à l’analyse de vos avis clients, des retours du NPS, des statistiques de ventes, vous pourrez identifier les irritants et les points de satisfaction de vos clients et choisir les actions marketing pertinentes pour répondre à leurs objectifs.

« C’est en regardant les yeux grands ouverts ce qui se passe pendant une journée sur le point de vente que nous avons pu appréhender les comportements des clients, selon qu’ils sont seuls ou à plusieurs, et identifier les moments privilégiés pour assainir et simplifier la relation client. Il est indispensable de confronter les algorithmes à une compréhension de terrain et à une connaissance plus fine, autrement dit humaine, des vrais besoins et comportements des gens. »
Timoti Auscher, Head of Experience Strategy, Cap Gémini

En plus des données collectées, il est nécessaire d’observer le client in situ pour mieux cernez les comportements de vos clients et partager son vécu lors de ses interactions avec votre marque, aussi bien dans les magasins que sur votre site, les réseaux sociaux.

Vous pourrez ainsi comprendre le réel besoin du client, la valeur perçue de votre offre !

Pépite n°2 : En moyenne, 80% des nouveaux clients d’une enseigne ne font qu’un seul achat !
(Source : Report « One and Done » – Bluecore)

L’adage « il est moins cher de fidéliser que de recruter un client » est connu. Il prend tout son sens face à ce chiffre.

L’analyse des données de vente permet d’identifier ces clients mono acheteurs, les produits qu’ils achètent. Par la connaissance de ces clients et le test d’actions il est possible de les faire revenir au moins une seconde fois. Lire la suite

Les 3 raisons du paradoxe de l’Humain dans la relation client

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La nécessité de la relation Humaine dans la relation client n’a jamais été aussi présente, malgré l’automatisation et la digitalisation croissante de phases du parcours client.

Bruno Fridlansky, directeur associé de Social Dynamite et auteur de « Maitriser LinkedIn » a la conviction que « Plus il y a de digital, plus il faut d’Humain »

Pour Franck Deschamps, directeur Expérience Client du Groupe Beaumanoir, « Toute MARQUE ENSEIGNE se doit de devenir omnicanale ET relationnelle… un formidable enjeu collectif de Transformation de chaque business model ».

Et pourtant, les clients, dans les magasins, ont le sentiment d’être de moins en moins écoutés, compris, accompagnés.

A l’écoute quotidienne des clients de nombreux réseaux de magasins depuis plus de 30 ans, nous voyons une baisse progressive et sensible de leur satisfaction. Le simple « bonjour » à l’entrée dans le magasin n’est présent que pour 2 visites sur 3 mesures alors que le score était de 1.5 visite sur 2 mesures il y a 3 ans.

Trois raisons majeurs peuvent expliquer ce décalage !

  1. Nous écoutons uniquement les consommateurs qui parlent spontanément

Sans vouloir faire de parallèle hasardeux avec la crise actuelle de représentativité citoyenne, nous pouvons toutefois constater qu’aujourd’hui, nous écoutons de plus en plus exclusivement :

  • ceux qui donnent leurs avis sur les outils de collecte ;
  • ceux qui « postent » sur les réseaux sociaux ;
  • ceux qui réclament

Le paradoxe est que plus nous avons de données presque gratuites, plus nous oublions d’écouter une partie de la population.

Celui que l’on n’écoute pas, dont on ne cherche pas à lever les irritants, c’est celui qui est dans le point de vente, qui cherche un vendeur désespérément alors que les équipes sont mobilisées à régler un problème de « Click and Collect ».

Alors comment écouter ceux qui ont refusé tous les cookies, qui ne parlent pas sur les réseaux sociaux, qui sont juste passés dans le point de vente, qui ne sont pas géolocalisés ? Lire la suite

L’impact d’un simple « bonjour » sur la recommandation et la fidélisation

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La relation client en magasin commence au « bonjour ». Mais quel est l’impact de l’absence de « bonjour » sur la fidélisation et la recommandation des clients !

L’infographie ci-dessous donne quelques éléments de réponses.

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N’hésitez pas à nous faire part de vos expériences en tant que clients, vendeurs, responsable réseaux…

Un après-midi dans l’univers de la data au Data Festival 2018

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La data, cela fait rêver, peur, fantasmer, travailler, …mais c’est aussi un formidable potentiel pour les consommateurs comme pour les sociétés.

Si aujourd’hui vos plateformes médias préférées sont capables de vous proposer le programme qui vous correspond, c’est parce qu’elles ont stocké ce que vous aimiez regarder, elles vous ont demandé vos préférences et elles ont analysés ce que les autres aimaient lorsqu’ils regardaient les mêmes émissions ou séries que vous.

Mercredi dernier, lors du Data Festival 2018, annonceurs et prestataires se sont relayés tout l’après-midi pour échanger sur le pourquoi et le comment les datas permettent :

– de mieux connaître ses clients ;
– de cartographier les parcours clients ;
– de prédire les parcours clients ;
– de personnaliser les offres ;
– de créer de la valeur dans la relation client ;
– de donner aux vendeurs les moyens d’être plus performants et confiants dans leur démarche.

…tout en intégrant les contraintes liées à la réglementation RGPD et les potentialités de l’Intelligence artificielle pour aujourd’hui et demain.

Je vous livre les 5 notions essentielles que j’ai retenues de tous ces échanges :

  • La connaissance client : un pacte entre le client et l’entreprise

Pour aboutir à un service omnicanal fluide, il convient de pouvoir identifier le parcours client global en collectant de l’information individuellement pour chaque client.

Des expériences de tracking en magasin ont été mal perçues par certains clients des Galeries Lafayette, nous a expliqué El Mustapha Barkani, Data Scientist Manager – Marketing & Digital, et il a été nécessaire de faire machine arrière.

Les clients ont besoin de comprendre pourquoi ils fournissent leurs données et surtout Lire la suite

La prospection téléphonique comme « irritant »du parcours client ?

De nombreux articles nous expliquent que la prospection téléphonique n’est plus un outil de vente efficace. Et pourtant, depuis deux semaines, les fournisseurs d’énergie se mobilisent pour me faire gagner de l’argent par une prospection téléphonique intense sur mon téléphone portable !

Le script est plus ou moins le même : « je suis la société XXX et je vous appelle pour étudier une optimisation de vos dépenses d’électricité (ou de gaz) ! ». La proposition de rendez-vous téléphonique est faite dès l’objection de manque de temps!

L’intention est bonne MAIS la forme n’y est pas ! Lire la suite

Qui se cachent derrière vos persona ?

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Ils semblent être réels, on les appelle par leur nom, on publie leur photo et toute leur intimité nous est dévoilée. La méthode des persona, créée par Alan Cooper, vous permet de caractériser les groupes de clients les plus représentatifs de votre marque.

Vecteurs de communication et de construction de vos plans marketing, ils sont les synthèses de vos clients. Ils en sont les portes drapeaux et doivent mettent en évidence leurs attentes, leurs comportements d’achats, leurs caractéristiques signalétiques : tout ce qui est le plus marquant. A partir de ces persona, les parcours clients peuvent être optimisés afin que leurs points d’attente soient optimisés et que leur expérience utilisateur soit la plus enchanteresse possible.

Alors comment créer vos persona qui serviront de référent à vos équipes ?

Pour créer vos segments de clientèle il faut d’abord collecter le plus d’informations possible sur l’ensemble des clients : à quoi sont-ils sensibles?, quels sont leurs habitudes, leurs comportements, leurs attitudes, leurs dépendances à vos produits ?… et, cerise sur le gâteau comment les identifier? Lire la suite

Il faut prendre soin de l’expérience client en boutique !

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Malgré une croissance entre 12 et 15% par an, le e-commerce ne représente encore que 9% du commerce marchand total (source Ferad, IFM, Nielsen, Les Echos ).  Certes, les disparités entre les secteurs sont immenses, de 5% pour l’alimentaire à 44% pour le tourisme mais les boutiques résistent et même les marques digitale native comme Sézane ou Le Slip Français par exemple, ouvrent des boutiques !

Le dernier article paru sur INFLUENCIA cette semaine annonce même que les Millenials aiment acheter en boutique. « Aujourd’hui, commerce physique et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des Millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74% contre 65%) »

Alors pourquoi les boutiques résistent ? Quels sont les points de vigilance à mettre en place pour qu’elles continuent à nous enchanter ?

Nous avons identifié trois grandes raisons en analysant les résultats de milliers de questionnaires saisis par les clients d’enseignes et de centres commerciaux avec qui nous collaborons :

La première raison est sans doute l’habitude !

Le consommateur a inclus son passage en magasin dans son rythme de journée, semaine, mois…  Il ne se pose pas la question, jusqu’à ce qu’un jour, un ami, une publicité, un article sur les réseaux sociaux ou un changement dans sa vie, ne l’incite à tenter l’expérience.

Et là, si le consommateur ne ressent aucun manque, voir au pire, en ressent du plaisir… il ne reviendra pas à son ancienne habitude, ou moins souvent !

Il est donc indispensable de créer un lien affectif entre le client et la boutique pour qu’il ressente le besoin d’y revenir. Fluidifier le parcours client par le développement des dispositifs digitaux attendus par les différents personnas – web-to-store (e-reservation, click&collect, évènement communautaire… ) et store-to web (bornes, tablette vendeurs, pop up store connecté…) – rendra l’expérience client plus attractive. Lire la suite