Vos datas sont-elles le co-pilote de votre réussite ?

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Tout d’abord, faisons un bilan sur le mode de traitement de vos données :

  • C’est l’auberge espagnole, tous les services récupèrent ce qu’ils peuvent ou veulent et au final on arrive toujours à bricoler des tableaux de bord, certes rébarbatifs mais intéressants.
    Cela ne permet pas vraiment l’anticipation mais bon ça ne coûte pas cher !
  • Vous avez confié cette tâche à l’informatique car il faut de la sécurité et de la structure.
    Certes, ce n’est pas toujours facile de se faire comprendre par l’informaticien, on se débrouille avec ce qu’il nous donne, à la fréquence qu’il veut et si l’on veut une modification, il suffit de s’y prendre quelques mois à l’avance !
  • Vous préférez avoir une vision plus rationnelle et ce sont les services financiers qui s’en chargent. Certes ce n’est pas toujours optima pour manager au quotidien mais quoi de mieux que débit et crédit. On voit la rentabilité à défaut de voir l’évolution du marché !

Dans tous les cas, on est sur un constat mais rarement sur un outil de co-pilotage de tous les services de l’entreprise.

Mais alors, comment transformer ses mêmes données en véritable outils de décision et de suivi en temps réel?  Et bien, par des choix d’analyses et d’indicateurs qui sont représentatifs et utiles à vos métiers. Il faut sortir du modèle standard Lire la suite

De beaux Dashboard oui! mais avec quels KPI ?

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Au cours d’une réunion de présentation organisée par un fournisseur de logiciel de Data Vizualisation, un participant pose la question suivante :

« Est-ce que cela me permettra d’identifier les bons KPI  à suivre ? »

L’intervenant en a profité pour présenter son offre de conseil… mais pour ma part, cela m’a interpellé sur cette notion de pertinence du choix des KPI. Le big data a augmenté la masse, la variété et la rapidité d’obtention des données, il est donc indispensable d’avoir une approche plus rationnelle de l’information collectée pour qu’elle génère un bénéfice à l’entreprise comme aux consommateurs.

Est-ce que nous savons tous quoi faire avec toutes ces données collectées ?

Devant animer une formation quelques jours plus tard sur le thème « Le management par le Tableau de Bord », j’ai décidé de revoir la méthode d’approche concernant le choix des KPI, élément essentiel pour la pertinence future d’un tableau de bord.

J’ai choisi de l’aborder avec le groupe sous forme de workshop Lire la suite

Renvoyer le client d’un magasin sur internet …ça m’énerve !

 

Le week-end dernier, une amie Lyonnaise vient passer le week-end à Paris avec sa fille de 16 ans. Dimanche, sa fille insiste plusieurs fois pour que nous passions dans une boutique parisienne pour acheter l’article d’une marque qu’elle avait découverte sur Instagram.

Un quartier cossu, une rue déserte,  pas un seul magasin et, tout d’un coup, nous apercevons une petite boutique toute neuve !

Dans la boutique, 4 portants avec quelques modèles de T-shirts et de Sweats. Un décor qui tranche un peu avec la musique rap très forte.

Mais que faisons-nous tous dans cette petite boutique du 7ième arrondissement de Paris, un dimanche après-midi ?

C’est ce que tous les parents semblent se demander, en échangeant des regards un peu hagards, tous suiveurs de leurs enfants qui savent très bien ce qu’ils viennent chercher.

Curieuse, je demande au vendeur qu’il me parle un peu de sa marque et, en levant à peine le nez de son portable, il me dit : « et bien allez voir sur Instagram, vous allez comprendre ! » Lire la suite

Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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Le dashboard, élément de motivation de vos équipes

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Combien de fois ai-je entendu des managers se plaindre de leur reporting !

C’est inutile !

Cela prend du temps !

C’est juste pour le « board » mais cela ne nous sert à rien !
Soit dit en passant, l’usage du mot anglais Dashboard renforce sûrement cette impression…

Avec l’arrivée de nombreux outils de construction de DashBoard, il devient possible de valoriser de rôle des ces tableaux de bord et d’en faire des outils de motivation des équipes.

Mais pour cela, il convient de respecter quelques règles de construction. Ils doivent être :

  • courts et concis
  • personnalisés pour ne fournir que les éléments utiles à l’utilisateur
  • concentrés sur quelques KPIs utiles aux utilisateurs
  • mobiles et actionnables pour que l’utilisateur puisse choisir son angle de vue

L’outil de restitution d’activités qu’était le reporting se transforme en un outil de pilotage qui renforce la connaissance, facilite les échanges Lire la suite

Faut-il supprimer ou accompagner les points de douleur de vos clients?

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Selon Bertrand Bathelot, professeur agrégé de marketing, la notion de point de douleur client est la traduction française du fameux « pain point » en langue anglaise. Le terme de point de douleur client désigne généralement un moment « douloureux » ou mal ressenti dans son expérience d’achat ou d’usage d’un produit ou d’un service.

Pour Olivier Mokaddem, directeur de l’agence de Recherche Utilisateur & Stratégie Utilisateur Fast & Fresh, le point de douleur est quelque chose d’intérieur qui traduit une rupture de flux entre la marque et le consommateur et qui peut avoir pour conséquence soit la fuite vers d’autres marques, soit la fidélisation car la marque a réussi à faire évoluer le consommateur en le faisant s’élever un peu.

S’il est connu que l’encaissement et la file d’attente est un point de douleur pour quasiment tous les consommateurs, il est plus difficile de les déterminer au niveau de l’individu.

Dans un premier temps, il est indispensable d’identifier les points de douleurs Lire la suite

L’homme serait-il moins empathique que l’intelligence artificielle ?

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Nick Leeder, Directeur général de Google France énonce que  « la data est l’élément clé pour améliorer nos services ».
Et pourtant, l’expérience client qui m’a le plus bluffée chez Google est l’écoute et l’empathie du conseiller qui m’a spontanément appelée pour m’aider à optimiser ma campagne « Google Adwords », le tout sans surcoût.

Il ne se passe pas une journée sans que nous puissions lire les avantages du numérique, de la réalité augmentée ou virtuelle, des Chatbots… dans l’amélioration de l’expérience client. Oona Stock , lors du Colloque Spectre, indique même que « le virtuel sera également une tendance lourde dans cette quête de l’établissement d’un lien et d’un attachement émotif du client à l’entreprise. » (1)

Le virtuel serait-il donc plus performant que l’homme pour créer écoute et empathie, Lire la suite