Qui se cachent derrière vos persona ?

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Ils semblent être réels, on les appelle par leur nom, on publie leur photo et toute leur intimité nous est dévoilée. La méthode des persona, créée par Alan Cooper, vous permet de caractériser les groupes de clients les plus représentatifs de votre marque.

Vecteurs de communication et de construction de vos plans marketing, ils sont les synthèses de vos clients. Ils en sont les portes drapeaux et doivent mettent en évidence leurs attentes, leurs comportements d’achats, leurs caractéristiques signalétiques : tout ce qui est le plus marquant. A partir de ces persona, les parcours clients peuvent être optimisés afin que leurs points d’attente soient optimisés et que leur expérience utilisateur soit la plus enchanteresse possible.

Alors comment créer vos persona qui serviront de référent à vos équipes ?

Pour créer vos segments de clientèle il faut d’abord collecter le plus d’informations possible sur l’ensemble des clients : à quoi sont-ils sensibles?, quels sont leurs habitudes, leurs comportements, leurs attitudes, leurs dépendances à vos produits ?… et, cerise sur le gâteau comment les identifier? Lire la suite

Il faut prendre soin de l’expérience client en boutique !

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Malgré une croissance entre 12 et 15% par an, le e-commerce ne représente encore que 9% du commerce marchand total (source Ferad, IFM, Nielsen, Les Echos ).  Certes, les disparités entre les secteurs sont immenses, de 5% pour l’alimentaire à 44% pour le tourisme mais les boutiques résistent et même les marques digitale native comme Sézane ou Le Slip Français par exemple, ouvrent des boutiques !

Le dernier article paru sur INFLUENCIA cette semaine annonce même que les Millenials aiment acheter en boutique. « Aujourd’hui, commerce physique et Internet coexistent, même dans les pratiques de consommation des Millennials qui aiment les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74% contre 65%) »

Alors pourquoi les boutiques résistent ? Quels sont les points de vigilance à mettre en place pour qu’elles continuent à nous enchanter ?

Nous avons identifié trois grandes raisons en analysant les résultats de milliers de questionnaires saisis par les clients d’enseignes et de centres commerciaux avec qui nous collaborons :

La première raison est sans doute l’habitude !

Le consommateur a inclus son passage en magasin dans son rythme de journée, semaine, mois…  Il ne se pose pas la question, jusqu’à ce qu’un jour, un ami, une publicité, un article sur les réseaux sociaux ou un changement dans sa vie, ne l’incite à tenter l’expérience.

Et là, si le consommateur ne ressent aucun manque, voir au pire, en ressent du plaisir… il ne reviendra pas à son ancienne habitude, ou moins souvent !

Il est donc indispensable de créer un lien affectif entre le client et la boutique pour qu’il ressente le besoin d’y revenir. Fluidifier le parcours client par le développement des dispositifs digitaux attendus par les différents personnas – web-to-store (e-reservation, click&collect, évènement communautaire… ) et store-to web (bornes, tablette vendeurs, pop up store connecté…) – rendra l’expérience client plus attractive. Lire la suite

Vos datas sont-elles le co-pilote de votre réussite ?

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Tout d’abord, faisons un bilan sur le mode de traitement de vos données :

  • C’est l’auberge espagnole, tous les services récupèrent ce qu’ils peuvent ou veulent et au final on arrive toujours à bricoler des tableaux de bord, certes rébarbatifs mais intéressants.
    Cela ne permet pas vraiment l’anticipation mais bon ça ne coûte pas cher !
  • Vous avez confié cette tâche à l’informatique car il faut de la sécurité et de la structure.
    Certes, ce n’est pas toujours facile de se faire comprendre par l’informaticien, on se débrouille avec ce qu’il nous donne, à la fréquence qu’il veut et si l’on veut une modification, il suffit de s’y prendre quelques mois à l’avance !
  • Vous préférez avoir une vision plus rationnelle et ce sont les services financiers qui s’en chargent. Certes ce n’est pas toujours optima pour manager au quotidien mais quoi de mieux que débit et crédit. On voit la rentabilité à défaut de voir l’évolution du marché !

Dans tous les cas, on est sur un constat mais rarement sur un outil de co-pilotage de tous les services de l’entreprise.

Mais alors, comment transformer ses mêmes données en véritable outils de décision et de suivi en temps réel?  Et bien, par des choix d’analyses et d’indicateurs qui sont représentatifs et utiles à vos métiers. Il faut sortir du modèle standard Lire la suite

De beaux Dashboard oui! mais avec quels KPI ?

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Au cours d’une réunion de présentation organisée par un fournisseur de logiciel de Data Vizualisation, un participant pose la question suivante :

« Est-ce que cela me permettra d’identifier les bons KPI  à suivre ? »

L’intervenant en a profité pour présenter son offre de conseil… mais pour ma part, cela m’a interpellé sur cette notion de pertinence du choix des KPI. Le big data a augmenté la masse, la variété et la rapidité d’obtention des données, il est donc indispensable d’avoir une approche plus rationnelle de l’information collectée pour qu’elle génère un bénéfice à l’entreprise comme aux consommateurs.

Est-ce que nous savons tous quoi faire avec toutes ces données collectées ?

Devant animer une formation quelques jours plus tard sur le thème « Le management par le Tableau de Bord », j’ai décidé de revoir la méthode d’approche concernant le choix des KPI, élément essentiel pour la pertinence future d’un tableau de bord.

J’ai choisi de l’aborder avec le groupe sous forme de workshop Lire la suite

Renvoyer le client d’un magasin sur internet …ça m’énerve !

 

Le week-end dernier, une amie Lyonnaise vient passer le week-end à Paris avec sa fille de 16 ans. Dimanche, sa fille insiste plusieurs fois pour que nous passions dans une boutique parisienne pour acheter l’article d’une marque qu’elle avait découverte sur Instagram.

Un quartier cossu, une rue déserte,  pas un seul magasin et, tout d’un coup, nous apercevons une petite boutique toute neuve !

Dans la boutique, 4 portants avec quelques modèles de T-shirts et de Sweats. Un décor qui tranche un peu avec la musique rap très forte.

Mais que faisons-nous tous dans cette petite boutique du 7ième arrondissement de Paris, un dimanche après-midi ?

C’est ce que tous les parents semblent se demander, en échangeant des regards un peu hagards, tous suiveurs de leurs enfants qui savent très bien ce qu’ils viennent chercher.

Curieuse, je demande au vendeur qu’il me parle un peu de sa marque et, en levant à peine le nez de son portable, il me dit : « et bien allez voir sur Instagram, vous allez comprendre ! » Lire la suite

Pourquoi associer Etude Qualitative et Visite mystère ?

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« Le client mystère ne devrait-il pas s’appeler le client qui éclaire ? », telle était la conclusion de Jérome Pouponnot dans un article publié en 2009.

Je partage tout à fait ce point de vue car les résultats des visites mystères apportent des enseignements indispensables aux équipes dans la gestion actuelle et future de leur relation client.

Il convient cependant, pour cela, de ne pas cantonner la visite mystère en une simple mesure du respect d’une charte ou d’un parcours client, mais d’y intégrer des éléments plus qualitatifs sur le ressenti, l’émotion et la capacité du vendeur d’amener le client dans sa zone d’épanouissement personnel. La construction de la grille d’évaluation et le choix du client mystère sont donc des éléments essentiels pour obtenir une mise en œuvre opérationnelle des résultats.

Une étude qualitative, en amont de la phase de création de la grille (ou de modification si cette dernière existe déjà), permet d’identifier les attentes des clients qui viendront enrichir la grille au niveau du scenario, du parcours client et des critères mesurés. Bien sûr, les avis clients et les verbatim collectés lors d’enquêtes de satisfaction permettent déjà d’enrichir la connaissance client, mais l’étude qualitative va au-delà, de par son format qui fait rentrer le consommateur dans un processus de créativité et de libération de ses repères classiques. Les clients ont alors exprimé des attentes auxquelles ils ne pensaient pas, étant souvent fidèles à la marque par habitude, facilité, proximité.
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Le dashboard, élément de motivation de vos équipes

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Combien de fois ai-je entendu des managers se plaindre de leur reporting !

C’est inutile !

Cela prend du temps !

C’est juste pour le « board » mais cela ne nous sert à rien !
Soit dit en passant, l’usage du mot anglais Dashboard renforce sûrement cette impression…

Avec l’arrivée de nombreux outils de construction de DashBoard, il devient possible de valoriser de rôle des ces tableaux de bord et d’en faire des outils de motivation des équipes.

Mais pour cela, il convient de respecter quelques règles de construction. Ils doivent être :

  • courts et concis
  • personnalisés pour ne fournir que les éléments utiles à l’utilisateur
  • concentrés sur quelques KPIs utiles aux utilisateurs
  • mobiles et actionnables pour que l’utilisateur puisse choisir son angle de vue

L’outil de restitution d’activités qu’était le reporting se transforme en un outil de pilotage qui renforce la connaissance, facilite les échanges Lire la suite